Sunrise continue d'améliorer son service clients et assure la transparence concernant ses progrès
Zürich (ots)
L'année passée, Sunrise a pris diverses mesures pour renforcer son service clients. Des progrès sont particulièrement visibles en ce qui concerne l'accessibilité du centre d'appel et la qualité des services. Dans les mois à venir, Sunrise souhaite continuer cette amélioration et insuffler à tous ses collaborateurs une plus grande attention au service à la clientèle. À partir du mois de février, Sunrise va rendre transparent le processus de développement du service clients en publiant des indicateurs de performance sur son site Web.
En novembre 2013, Sunrise a augmenté la capacité de ses centres d'appel de 20%. Par ailleurs, Max Nunziata, directeur des opérations, dont fait partie le service clients, a été promu à la direction. Les mesures prises commencent à porter leurs fruits. Les indicateurs liés à la qualité du service, mesurés quotidiennement, sont en hausse notable. Le service clients est dorénavant beaucoup plus rapide et plus facilement joignable: son taux d'accessibilité est aujourd'hui de plus de 90%, contre environ 75% il y a six mois. Globalement, davantage de demandes liées à la satisfaction des clients sont traitées. Le taux de résolution est actuellement de 80%, contre environ 70% il y six mois.
Intensification des contacts directs avec les clients Sunrise souhaite encore s'améliorer en termes de qualité. C'est pourquoi il faudra insuffler à l'avenir une plus grande attention au service à la clientèle, non seulement aux collaborateurs du service clients, mais à l'ensemble des collaborateurs Sunrise. Déjà l'an passé, l'attention au service à la clientèle a pris de l'importance en tant qu'élément à part entière dans la définition des objectifs individuels de l'ensemble du personnel. À l'avenir, chaque collaborateur, indépendamment de son domaine d'activité, devra avoir des contacts réguliers avec les clients et transmettre leurs avis dans le but d'améliorer les produits, prestations et services de Sunrise. Les membres de la direction sont déjà à pied d'oeuvre.
«Nous sommes convaincus que chacun de nos collaborateurs peut contribuer à améliorer la satisfaction de nos clients. Grâce à des mesures ciblées, nous souhaitons rendre l'ensemble du personnel de Sunrise plus sensible aux demandes de nos clients. C'est pour nous la seule façon d'arriver à proposer les meilleurs produits et services possibles», explique Max Nunziata, Chief Customer Experience Officer chez Sunrise.
Publication des indicateurs de performance Sunrise se rapproche de son objectif de devenir le fournisseur de services de télécommunication leader en Suisse dans le domaine du service à la clientèle. Cependant, il reste encore beaucoup à faire. Sunrise veut être évalué sur ses prestations, et rendre ce processus transparent pour tout le monde. Elle a donc décidé de publier régulièrement sur son site Web des indicateurs de performance pertinents et relevés quotidiennement, qui mesurent la qualité de son service. Les indicateurs mesurant l'accessibilité service clients (Accessibility) seront publiés en février dans un premier temps, puis mis à jour chaque semaine. La publication d'autres paramètres suivra en cours d'année.
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