Il marchio di qualità sta avanzando

Berna (ots)

Quattro anni dopo il lancio del programma "Marchio
di qualità per il turismo svizzero", sono ora state insignite di
questo riconoscimento la 999a, 1000a e 1001a azienda. L'onore del
millesimo marchio è toccato alla Landgasthof Schönbühl, nei pressi di
Berna. La 999a azienda è l'Office du tourisme di Château-d'Oex e la
1001a la Funicolare San Salvatore di Lugano.

Per il signor Gottfried F. Künzi, direttore della Federazione
svizzera del turismo, mille aziende in quattro anni sono tante e
poche allo stesso tempo. "Sono molte se si pensa all'idea di
"Quality" nel turismo svizzero come ad un virus che si è dovuto
innanzitutto innestare e poi far attecchire; sono poche se si guarda
al numero complessivo di offerenti di servizi turistici. Da questo
punto di vista, si dovrebbe ormai vedere qualcosa di più". Bisogna
però anche riconoscere che in Svizzera le nuove idee e i nuovi
sistemi non hanno mai avuto vita facile e che è sempre stata
necessaria un'élite che facesse da apripista, come accennato da Künzi
in occasione della cerimonia d'onore tenutasi all'Hotel Bern martedì
12 marzo 2002.

Ovviamente, nel settore del turismo la qualità esisteva anche
prima dell'introduzione del marchio di qualità. Mancava però uno
standard comune con cui confrontarsi e che anche nei riguardi
dell'ospite comportasse una certa obbligatorietà. Künzi è convinto
che strumenti complessi e dispendiosi come ISO o EFQM non avrebbero
consentito di venire incontro alle specifiche esigenze delle PMI che
formano il tessuto connettivo dell'economia turistica svizzera. C'era
invece bisogno di un sistema semplice e fattibile che ponesse in
primo piano la qualità del servizio. "Noi l'abbiamo costruito e più
di mille aziende l'hanno già adottato", è la soddisfatta
constatazione di Künzi.

Qualità invece di bungalow a poco prezzo

E' ormai noto che nel clima di accanita concorrenza che
caratterizza il turismo internazionale si può sperare di affermarsi
solo con servizi di primissima qualità. Altrettanto noto è il fatto
che la Svizzera, a causa degli elevati costi di produzione, non potrà
mai essere un paese in cui il turismo costa poco. In ultima analisi,
la qualità è l'unico atout di cui il turismo svizzero ancora dispone
per distinguersi. Inoltre, per il prof. dr. Hansruedi Müller del
"Forschungsinstitut für Freizeit und Tourismus" (FIF, Istituto di
Ricerca per il tempo libero e il turismo) dell'università di Berna,
colui che ha elaborato il marchio di qualità per l'industria
turistica svizzera, qualità significa ben più che quattro o cinque
stelle affisse sulla facciata dell'albergo. "Gli ospiti non si
lamentano, semplicemente non tornano ", premette Müller definendo tra
l'altro la qualità - specificamente nel turismo - come "il fare
straordinariamente bene ciò che è ordinario " e "quello che si fa,
farlo dal profondo del cuore". Per il prof. Müller la priorità
assoluta va al soddisfacimento delle esigenze del target di
clientela. "Il cliente vuole vedere soddisfatti i suoi bisogni,
altrimenti non si fa più rivedere ".

Il prof. dr. Hansruedi Müller è quindi del parere che nel turismo
svizzero vi sia un'esigenza assoluta di Total Quality Management. Ciò
comporta obbligatoriamente il coinvolgimento di tutti i settori e
collaboratori di un'azienda nel processo di promozione della qualità
e la finalizzazione di tutte le attività alla domanda di qualità di
clienti e ospiti. Infatti, per essere in grado di soddisfare le
aspettative dei loro ospiti, tutti i collaboratori devono prima aver
imparato a conoscerle e a comprenderle. E' chiaro che ciò può
funzionare, sottolinea Müller, solo in presenza di un management che
non si limiti ad esigere un simile atteggiamento ma che sia anche in
grado di stimolarlo.

Positivo controllo della singolarità del turismo

Dopo quattro anni di esperienza con il "Marchio di qualità per il
turismo svizzero", il prof. dr. Hansruedi Müller è più che mai
convinto della bontà di questa etichetta, e questo sebbene la
complessità della catena dei servizi turistici non faciliti affatto
la definizione di un criterio di qualità. Nelle varie aziende
turistiche la clientela manifesta infatti delle esigenze molto più
differenziate rispetto a quelle di altri settori d'attività. Müller
ritiene che le molteplici sfaccettature del "quality management"
rappresentino una sfida del tutto particolare. E' però convinto che
con il lento sviluppo del sistema a 3 livelli (dal 1° al 3°) si possa
dire di aver imboccato la strada giusta.

Per la millesima azienda la Q non è poi stata una cos" grande
impresa

Caso vuole che le tre aziende premiate con il 999°, 1000° e 1001°
marchio siano perfettamente rappresentative per quanto riguarda la
distribuzione del marchio di qualità nell'ambito del turismo
svizzero. La millesima azienda, il Landgasthof Schönbühl di Schönbühl
nei pressi di Berna, è un albergo di tipo tradizionale gestito ormai
da 100 anni dalla famiglia Gerber. Il "Landgasthof" e la sua
tradizionale cucina bernese, affinata dal Chef de Cuisine francese
con un tocco di fantasia d'oltralpe, che oltre alla sua ben nota
proposta gastronomica offre dodici camere e risorse per seminari e
conferenze, è tipicamente una delle molte imprese medio-piccole che
hanno fatto dell'industria ricettiva svizzera quella che è
attualmente. In realtà, per Brigitte e Otto Gerber e la loro équipe,
l'ottenimento del 1° livello del marchio di qualità non ha costituito
alcuna sfida particolarmente impegnativa. Ormai da anni,
assicurazione e promozione della qualità sono state le linee guida a
cui essi si sono ispirati e che seguono quotidianamente. Questo
spiega perché Otto Gerber sia anche convinto che il marchio di
qualità rappresenti per molte piccole aziende un'ottima occasione per
affermarsi e che i clienti stiano attribuendo sempre più importanza a
riconoscimenti di questo genere e all'assicurazione di qualità.

Il Q come strumento di marketing e di formazione del gruppo

Nemmeno le altre due aziende premiate sono più delle novelline in
materia di qualità. Martedì 12 marzo 2002, entrambe si sono viste
assegnare il 2° livello. Prima ferrovia di montagna del Ticino e una
delle poche esistenti in Svizzera, la Funicolare San Salvatore è
stata la 1001a azienda ad ottenere il marchio di qualità 2° livello.
Con i suoi oltre 110 anni di tradizione, la funicolare di Monte San
Salvatore a Lugano appartiene alla vecchia guardia degli operatori
turistici svizzeri. Il suo direttore, Felice Pelegrini, è un convinto
fautore del Total Quality Management e pone anche lui l'accento sul
fatto che un marchio di qualità dev'essere ben più di un
riconoscimento da appendere alla parete. Egli è costantemente attivo
nell'inoculare il virus della qualità in tutti i suoi collaboratori e
a diffonderlo con professionalità ma anche con l'anima. Ritiene,
infatti, che per riuscire a prevalere sull'aspra concorrenza dei
numerosi operatori turistici dell'arco alpino l'orientamento al
cliente rappresenti un impegno assolutamente irrinunciabile.

Che il 2° livello del marchio di qualità sia anche un'opportunità
di affermazione di gruppo lo dimostrano le collaboratrici e
collaboratori dell'azienda premiata per 999a. In effetti, nell'Office
de tourisme di Château-d'Oex tutti i collaboratori, ma proprio tutti,
si sono fattivamente adoperati per ottenere il 2° livello. Le singole
sfere di competenza e mansioni sono state definite dai collaboratori
stessi e solo successivamente approvate dalla direzione. I componenti
del team hanno cos" colto l'occasione per discutere anche di temi
come ambiente di lavoro e comunicazione.

Alberghi, organizzazioni turistiche e Vallese sono all'avanguardia

L'industria del turismo svizzero vede già oggi impegnati oltre
3300 Quality Coach e Trainer opportunamente addestrati. Su oltre 1000
aziende che hanno ottenuto la certificazione, la parte del leone la
fa il settore alberghiero e della ristorazione con 472 aziende ovvero
quasi il 44 percento del totale. Al secondo posto figurano le
organizzazioni turistiche con 134 marchi Q, pari al 12 percento. Con
114 aziende e una quota del 10,6 percento, la terza posizione è
occupata dal settore paralberghiero. Con oltre il 40%, il settore
alberghiero e della ristorazione è in testa anche come numero di
persone dotate di formazione specifica. Ancora una volta è il
Vallese, con 256 marchi di qualità, a guidare la graduatoria dello
sviluppo turistico. Quasi un quarto di tutte le aziende svizzere
certificate si trovano in questa regione d'avanguardia. Con 112
aziende segue al secondo posto la regione dei Grigioni (10,4
percento) e al terzo posto troviamo l'Oberland bernese con 107
aziende e una quota di mercato di appena il 10 percento. L'area di
Zurigo totalizza 100 marchi di qualità, mancando cos" di poco l'area
medaglie.

Il programma qualità è in espansione

A soli quattro anni di distanza dal riuscito lancio del programma
"Marchio di qualità per il turismo svizzero" sta già prendendo piede
la successiva fase di espansione. Le 12 organizzazioni sostenitrici
intendono infatti promuovere il massimo livello del marchio di
qualità, il terzo, creando una "label" internazionalmente accettata
nel settore del Total Quality Management.

1° e 2° livello

Il 1° livello del marchio di qualità è incentrato sullo sviluppo e
la verifica della qualità del servizio, mentre il 2° livello include
anche dei sondaggi presso i clienti e i collaboratori, oltre ad un
controllo anonimo, ottimizzando in tal modo la qualità della gestione
nel comparto turistico. Il previsto 3° livello rappresenta uno
strumento complementare di Total Quality Management. Esso si avvarrà
di normative e procedure universalmente riconosciute, quali ISO e
EFQM, e servirà quindi soprattutto alle aziende che operano sul
mercato turistico internazionale.

Le 12 organizzazioni sostenitrici del marchio di qualità

Federazione svizzera del turismo (direzione), Turismo Svizzero,
GastroSuisse, Società Svizzera degli Albergatori, Funivie Svizzere,
Federazione del Trasporto Pubblico, Conferenza dei direttori
turistici regionali, Associazione svizzera dei dirigenti turistici,
Associazione Svizzera dei trasporti su strada (ASTAG), Federazione
Svizzera delle agenzie turistiche, Federazione Svizzera delle scuole
di sci e di snowboard e Hotel&Gastro Union.

Contatto:

Gottfried F. Künzi
Direttore della Federazione Svizzera del turismo
Tel. +41/31/307'47'47
E-mail: gody.kuenzi@swisstourfed.ch e
Géraldine Zuber
Responsabile del programma Q della Federazione Svizzera del turismo
Tel. +41/31/307'47'47
E-mail: geraldine.zuber@swisstourfed.ch

Questo testo e le immagini di stampa di Brigitte e Otto Gerber
(Landgasthof Schönbühl, la 1000a azienda) sono disponibili anche
sotto forma elettronica all'indirizzo:
http:www.swisstourfed.ch/medien

Per i media elettronici, gli statement di Gottfried F. Künzi e i
profili delle aziende possono essere offerti nel formato DVcam.
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