Berlin Telefon: USU-Technologie optimiert zentrales Call Center der Stadt Berlin
Möglingen (euro adhoc) -
Mit Wissensmanagement mehr Bürgernähe und Effizienz
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Technologie/Auftrag, Call Center
Die Stadt Berlin setzt im Rahmen ihres umfangreichen Call Center-Projektes "Berlin Telefon" auf Wissensmanagement-Technologien und -Services der USU AG. Als zentrale Anlaufstelle für alle städtischen Angelegenheiten vereint das Berlin Telefon unter der zentralen Einwahlnummer 900 Auskunfts-, Beratungs- und Vermittlungsdienste. Mit über 70 Service Agents bietet die Berliner Informations- und Kommunikationsdrehscheibe eine hohe Service- und Lösungs-kompetenz für täglich etwa 20.000 Bürgeranfragen. Vorausset-zung hierfür ist ein reibungsloser Wissens-Transfer von den zuständigen kommunalen Fachleuten bis zum Bürger vor Ort. Diesen gewährleistet der Einsatz des USU KnowledgeMiners. Etwa 80 Prozent der Anfragen können im Call Center umgehend beantwortet werden. Das entlastet die Mitarbeiter in den Ämtern und Dienststellen signifikant und spart Verwaltungskosten von bis zu 30 Prozent.
Projektpartner der USU ist SBS (Siemens Business Services), die u.a. mit der Einführung des CRM-Systems von Siebel beauftragt worden war. Der Service-Agent im Call Center der Stadt Berlin arbeitet browserbasiert mit der CRM-Lösung von Siebel als führendem System. Während Siebel die unterschiedlichen Vorgänge der Bürgerkontakte abbildet, liefert der USU KnowledgeMiner als selbstlernende integrierte Wissensdatenbank Antwor-ten in Form von Dokumenten oder Handlungsanweisungen. Durch die USU-Technologie kann der Service-Agent entsprechende Kundenanfragen in Siebel umgangssprachlich eingeben und erhält eine nach Passgenauig-keit qualifizierte Dokumentenliste als Suchergebnis.
"Das Projekt "Berlin Telefon" ist sowohl in der Konzeption wie auch im Um-fang ehrgeizig. Allein die Investition in einer für die Kommune finanziell sehr angespannten Lage verpflichtet uns, im Sinne der Bürgerinnen und Bürger optimalen Service zu bieten und gleichzeitig wirtschaftliche Effekte zu erzielen", erklärt Angelika Köhler, Leiterin des Call Centers Berlin. "Wissensmanagement im Call Center- und Service-Bereich ist ein eminent wichtiges Thema, da sich der Return on Invest bald einstellt und die Ein-sparungen exakt messbar sind. Wir freuen uns, nach dem Erfolg der Städ-te Köln und Bonn auch die Stadt Berlin für ein strategisches Projekt ge-wonnen zu haben, das sicherlich Signalwirkung haben wird", kommentiert Bernhard Oberschmidt, Sprecher des Vorstandes der USU Software AG.
USU AG. The Knowledge Business Company Unter dem Leitgedanken "Wissen ist Markt" entwickeln wir als Softwarehaus seit 30 Jahren zukunftsgerichtete Anwendungslösungen. Produkte und Beratungskompetenz, mit denen unsere Kunden ihr Wissen in echte Wertschöpfung umsetzen. Zum Beispiel Valuemation. Unsere Kunden erhalten damit eine umfassende Gesamt-sicht über ihre IT-Prozesse, IT-Infrastruktur und sind in der Lage, ihre IT Kosten trans-parent darzustellen, zu verrechnen und aktiv zu steuern. Mehr als 500 Kunden verwal-ten mit dieser Produktfamilie mehr als 30 Millionen IT-Assets. Zum Beispiel KnowledgeMiner. Als integriertes Recherche- und Navigationssystem oder als Portallösung aktivieren wir mit dieser Technologie das komplette Wissen ei-ner Organisation. Call und Service Center lösen damit Tag für Tag über 10.000 indivi-duelle Probleme und Anfragen. Fachbereiche wie Qualitätssicherung, Produktion oder Vertrieb beschleunigen ihre Kernprozesse und erhöhen damit ihre Qualität. Die Fähigkeit, Branchen Know how, Technologiekompetenz und Anwenderwünsche zu integrierten Softwaresystemen zu formen, überzeugt seit mehr als zwei Dekaden un-sere Kunden. Langjährige Partnerschaften verbinden die USU mit Marktführern in allen Bereichen der Wirtschaft. Die USU AG ist ein Tochterunternehmen der im Prime Standard der Deutschen Börse notierten USU Software AG (ISIN DE 000A0BVU28).
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