Allianz Suisse: più trasparenza per i clienti
Zurigo (ots)
Con il rapporto "Risultati per il cliente" Allianz Suisse pubblica per la prima volta, con la massima trasparenza, il giudizio dei clienti in merito a servizi e prestazioni, frutto di un sondaggio su 30.000 clienti.
Districarsi nella giungla delle offerte non è sempre facile per il cliente: ciò vale sia per la spesa quotidiana sia nella scelta dell'assicurazione migliore. Ecco quindi che acquista crescente importanza la qualità del servizio che un'azienda è in grado di offrire: infatti solo clienti soddisfatti raccomandano prodotti e servizi a parenti e amici. Da tale consapevolezza deriva quel sistematico orientamento alle esigenze del cliente così importante nella strategia Allianz Suisse, una compagnia forte di oltre un milione di clienti tra privati e aziende che si colloca tra i leader del comparto assicurativo svizzero.
Nel quadro dell'iniziativa internazionale del Gruppo Allianz "Results for the customer" anche Allianz Suisse ha deciso di rendere noto, per la prima volta e con la massima trasparenza, il giudizio dei suoi clienti sulle prestazioni in relazione a Servizi, Consulenza e Sinistri, frutto di un sondaggio su 30.000 clienti. "Le nostre priorità sono soddisfare le esigenze del cliente e offrigli un vero valore aggiunto: in questi ambiti vogliamo diventare tra i migliori in Svizzera", sottolinea Klaus-Peter Röhler, CEO di Allianz Suisse. "Ecco quindi che desideriamo sapere cosa i nostri clienti pensano del nostro lavoro".
Allianz Suisse misura la soddisfazione dei clienti e la loro disponibilità al passaparola basandosi su un sistema standard adottato in tutto il Gruppo Allianz. Il sistema, per il quale vengono preventivamente definiti degli eventi significativi da sottoporre a giudizio (ad es. evasione di un sinistro o qualità del colloquio di consulenza), prevede un colloquio nel quale il cliente giudica la qualità del servizio ricevuto assegnando un voto (da 0 a 10).
Giudizi positivi e margini di miglioramento
Gli addetti del Centro servizi alla clientela (CSC) ricevono una media giornaliera di circa 3.000 telefonate. Il voto medio dei clienti su tale servizio è 8,3. In evidenza la prestazione di Allianz Suisse in termini di "clima" e di qualità del colloquio. I clienti ritengono migliorabile soprattutto la quota dei casi a liquidazione diretta, attualmente al 70%. La qualità della consulenza dei circa 1.000 addetti del servizio esterno ottiene un 9,02; fattori di spicco in questo caso sono il modo di porsi del consulente e la sua competenza tecnica. I clienti segnalano comunque che preferirebbero contatti più frequenti. In ambito Sinistri vengono evase annualmente circa 350.000 pratiche; il relativo voto medio ottenuto è 8,29. A tale riguardo i clienti apprezzano soprattutto la semplicità e la rapidità delle procedure nonché la competenza dei nostri collaboratori. Per quanto riguarda invece le informazioni disponibili sullo stato di lavorazione delle pratiche in corso, emerge una necessità di miglioramento. Röhler: "Il feedback dei nostri clienti è estremamente importante perché ci consente di eliminare gli errori e di continuare a migliorare. Anzi grazie al feedback abbiamo già fatto progressi in tal senso."
Garanzie di servizio
Le segnalazioni pervenute si sono già tradotte in misure migliorative pratiche. L'anno scorso abbiamo introdotto alcune "garanzie di servizio" come Assistance sul posto in 30 minuti su tutto il territorio nazionale, liquidazione del sinistro entro 5 giorni lavorativi dalla presentazione della necessaria documentazione. Tali novità sono accompagnate da un continuo monitoraggio della loro implementazione. Anche in tema di prodotti l'esigenza dei clienti di una maggiore flessibilità e di una minore complessità ha per noi carattere prioritario e lo dimostrano i nuovi e innovativi prodotti come l'assicurazione Mobilia domestica "All Risk", la polizza Conto sicuro e Allianz Helpbox. Con il portale myAllianz.ch per i clienti privati e il portale salari per le aziende abbiamo reso più semplice l'interazione con i clienti sfruttando le innovazioni tecnologiche nel campo della comunicazione. "Al traguardo manca ancora un po' di strada ma, quale azienda che si considera in apprendimento continuo, non mancheremo di accentuare ancora di più la focalizzazione sul cliente" prevede Röhler.
Nota: la brochure "Risultati per il cliente" è scaricabile dal sito www.allianz-suisse.ch .
Contatto:
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Tel.: +41/58/358'88'01
E-Mail: hanspeter.nehmer@allianz-suisse.ch
Bernd de Wall
Tel.: +41/58/358'84'14
E-Mail: bernd.dewall@allianz-suisse.ch