HSBC, Barclays und Citibank geben ihre Betriebsgeheimnisse preis und erklären, warum ihre Kunden zufrieden sind und wiederkommen!
London (ots/PRNewswire)
Einer CEI-Umfrage zufolge sind 86 % aller Käufer bereit, für ein besseres Kundenerlebnis einen Aufpreis zu bezahlen. Aber nur 1 % der Kunden meint, dass Anbieter ihre Erwartungen durchweg erfüllen.
Dies trifft insbesondere auf den Finanzdienstleistungssektor zu. "Zuversicht und Vertrauen sind traditionelle Eckpfeiler des Bankwesens. In den letzten Jahren haben Banken und sonstige Finanzdienstleister die Zuversicht und das Vertrauen der Menschen jedoch verspielt." -Martin Wheatly, Leiter der FSA
Martin Dowson, CX-Experte im Finanzdienstleistungssektor, ist davon überzeugt, dass die bevorstehenden technologischen wie auch kulturellen Herausforderungen für Finanzdienstleister letztlich über ihr Schicksal entscheiden werden. Bevor es aber an die Umsetzung ihrer Kundenerlebnisstrategien für das 3. und 4. Quartal geht, müssen sich Finanzdienstleister nochmals mit den drei Säulen des Kundenerlebnis-Reifemodells vertraut machen: Einsicht, Kultur und Leistungsvermögen.
Dies hat er kürzlich im Rahmen eines Interviews mit Customer Management IQ besprochen, aus dem auch hervorging, dass Multi- und Omni-Channel-Marketing im Jahr 2014 die heissesten Trends des Finanzdienstleistungssektors sein werden. Der entscheidende Faktor, um ein Unternehmen in ein kundenorientiertes Unternehmen zu verwandeln, ist "eine kundenorientierte Strategie - keine Strategie, die einfach nur besagt, dass man darauf abzielt, ein differenziertes Kundenerlebnis anzubieten. Kunden möchten nämlich wissen, was das konkret für sie bedeutet."
Gemeinsam mit weiteren Führungskräften auf dem Gebiet des Kundenerlebnisses von Direct Line, Lloyds und Morgan Stanley wird Martin Dowson diese Themen auf dem Customer Experience Transformation: Financial Services Summit in diesem September in London näher beleuchten. 100 leitende Angestellte werden wirksame Methoden erlernen, um das Kundenerlebnis in fünf wichtigen Bereichen umzugestalten:
- Zunehmend versierte Kunden über ein nahtloses Kundenerlebnis ansprechen - Unter einer zunehmend skeptischen Kundschaft Vertrauen und Loyalität aufbauen - Einführung einer kundenzentrierten Kultur zur Unterstützung dieses Wandels im eigenen Unternehmen - Entscheidende Fürsprecher unter den Prozessverantwortlichen identifizieren und gezielt miteinbeziehen - Sinnvolle Investitionen tätigen und Verbesserungen vornehmen, um eine exzellente Umsetzung der Kundenerlebnisstrategie zu gewährleisten
Teilnehmer werden zudem Vorträge von Anbietern hören, die verschiedenen Lösungen für ihre Probleme bereitstellen, darunter Unternehmen wie Tealeaf, Interactive Intelligence Group, LivePerson, LogMeIn, Rapide Communication, Matssoft und HP Exstream.
Das vollständige Programm sowie die Referentenliste und das Anmeldeformular erhalten Sie auf http://www.customerexperiencefinance.com/news, unter der Rufnummer +44(0)20-7036-1300 oder per E-Mail an enquire@iqpc.co.uk.
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