"Sie müssen uns nichts Gutes tun"
Unternehmen wissen mit Fans und Engagement nur wenig anzufangen
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Wien/Hamburg (ots)
Die meisten Unternehmen in Österreich und Deutschland wissen mit Begeisterung und Komplimenten nur wenig anzufangen. Sie sind nicht fit für Fans. Viele Unternehmen geben sich zwar Mühe in der Reaktion auf Beschwerden. Aber bei Lob verpassen sie die kostbare Chance, Fans und deren Engagement sinnvoll zu integrieren. Das hat der erste Fan-Fitness-Test der auf Fan-Management und Mobilisierung spezialisierten Unternehmensberatung Corporate Grassroots Factory (Wien/Hamburg) ergeben.
Für den innovativen Test hat die Corporate Grassroots Factory gemeinsam mit vielen Unterstützern im 1. Halbjahr 2017 erstmalig 100 Unternehmen mit authentischen Fanbriefen auf die Probe gestellt.
Das Ergebnis: Ein Viertel der Unternehmen (25 Prozent) reagieren entweder gar nicht auf E-Mails von begeisterten Kunden, oder sie geben ihrem Fan mit Antworten wie "Sie müssen uns nichts Gutes tun" das Gefühl unwichtig und eher lästig zu sein.
Die meisten Unternehmen (55 Prozent) bedanken sich in dem Test herzlich für das Kompliment. Doch sie wissen mit dem Engagement nichts weiter anzufangen. Nur 5 Prozent sind wirklich fit für Fans: Sie bieten Aktionen für Unterstützer an und öffnen die Tür für Engagement.
"Fast alle Unternehmen kümmern sich um ein gutes Beschwerde-Management. Doch für den Umgang mit Fans und Komplimenten sind sie kaum vorbereitet", sagt die Mobilisierungs-Expertin Michaela Mojzis-Böhm von der Corporate Grassroots Factory. "Dabei sind begeisterte Kunden und treue Fans in guten und in schlechten Zeiten eine wichtige Ressource." Wenn ein Unternehmen die Chancen durch einen herzlichen Dialog mit Fans und Unterstützern erkennt, könne dieser Fan-Club gezielt Glaubwürdigkeit, Sichtbarkeit und tatkräftige Energie für besondere Anliegen und Projekte geben.
Auffällig war bei dem Test auch, dass nur 7 Prozent der Unternehmen den Absender der Fan-Post zur Mitwirkung in Social Media eingeladen haben. "Wir sind überrascht, wie wenig Unternehmen da konsequent 'online' denken und um Beiträge, Testimonials oder Bewertungen bitten. Das wäre eigentlich das Minimum an Fan-Mobilisierung", sagt Karin Volbracht von der Corporate Grassroots Factory. "Da scheint es zumindest bei den von uns getesteten Firmen vielfach einen 'blinden Fleck' zu geben."
Fit für Fans ist ein Unternehmen dann, wenn es auf Komplimente und Lob mit Aktionsmöglichkeiten für die Unterstützer reagiert. Ein reines Dankeschön oder ein "Weiter so" reicht nicht aus, um Menschen zu aktivieren. Gar keine Reaktion, ein Ticket zum Bearbeitungsstatus oder ein liebloser Textbaustein zerstören Engagement schon im Keim.
Für den Fan-Fitness-Test hat das Team der Corporate Grassroots Factory gemeinsam mit freiwilligen Unterstützern 100 Unternehmen aller Größen und Branchen in Deutschland und Österreich per E-Mail oder über das Kontaktformular auf der Unternehmenswebsite angeschrieben.
Wichtig war dabei erstens, dass der Absender tatsächlich ein authentischer Fan des Unternehmens oder einzelner Produkte war und seine eigene Meinung vertreten hat. Zweitens hat der Fan immer auch gefragt, was er denn unentgeltlich Gutes für das Unternehmen tun könne.
Der Fan-Fitness-Test: Wie gehen Unternehmen mit Begeisterung um?
25 Prozent Desinteresse, gar keine Antwort, Textbaustein oder
NULL Fan-Fitness frustrierende Antwort. Beispiel-Reaktion: "Sie
müssen uns nichts Gutes tun."
55 Prozent Herzliches Dankeschön, evtl. unspezifische Bitte
WENIG Fan-Fitness um Empfehlung, Geschenk/Gutschein - keine weitere
Interaktion. Beispiel: "Solange es Leser wie Sie
gibt, geht es unserer Zeitung gut"
15 Prozent Erste Ideen für Engagement, Interesse am Fan
AUF DEM SPRUNG Rückfrage, Dialog. Beispiel: "Wir fühlen uns
geehrt! Was kommt Ihnen denn da in den Sinn?"
5 Prozent Offene Türen für Fans mit verschiedenen
MACH MIT Möglichkeiten für Engagement. Beispiel: "Mit
diesem Link kommen Sie in unsere Community. Wir
freuen uns auf Ihr Engagement!"Download Test-Report mit Hintergund, Tops und Flops, Tipps für Fan-Fitness: https://www.corporategrassroots.com/_fan-fitness-test/
Website Corporate Grassroots Factory: www.corporategrassroots.com
Facebook Corporate Grassroots Factory: https://www.facebook.com/corporategrassroots/
Kontakt:
Rückfrage / Kontakt:
Karin Volbracht
Corporate Grassroots Factory (Hamburg)
+49 171 5476105
volbracht@corporategrassroots.com