Medienmitteilung

Accenture-Studie: Versicherer unterschätzen Kundenbedürfnisse

Zürich (ots) -

Konsumentenerwartungen im Wandel, sinkende
Loyalität und Kostendruck werden zum Wettbewerbsrisiko

Die Versicherungswirtschaft in Deutschland, Österreich und der 
Schweiz geht nur unzureichend mit den Bedürfnissen ihrer Kunden um. 
Dies zeigt eine aktuelle Branchen- und Konsumentenstudie des 
Managementberatungs-, Technologie- und Outsourcing-Dienstleisters 
Accenture in Zusammenarbeit mit dem Institut für 
Versicherungswirtschaft der Universität St. Gallen. Demnach haben 
sich die Einstellungen, das Verhalten und die Erwartungen der Kunden 
innerhalb der vergangenen fünf Jahre deutlich verändert. Die Anbieter
indes werden dieser Entwicklung noch nicht gerecht. Darüber hinaus 
sehen die Versicherer eine deutliche Verschärfung der regulatorischen
Anforderungen auf sich zukommen.

Für die Studie wurden 762 Führungskräfte der grössten 
Versicherungsunternehmen im deutschsprachigen Markt und 1.519 
Versicherungskunden befragt. Untersucht wurden unter anderem die 
Beziehung zwischen Anbieter und Kunde und die Dynamik der 
Veränderungen in der Branche sowie Erfolgsfaktoren in der 
Wertschöpfung der Versicherungsgesellschaften. Dabei wird im 
Vergleich zur vorhergehenden Erhebung im Jahr 2005 vor allem 
deutlich: Der Kunde wird unterschätzt. Gerade einmal 19 Prozent der 
Befragten aus dem Bereich Lebensversicherung und 28 Prozent der 
Befragten aus dem Segment Nicht-Leben spüren einen Veränderungsdruck 
aufgrund gewandelter Kundenbedürfnisse. Tatsächlich haben sich die 
Kundenansprüche und Bedürfnisstrukturen jedoch schon längst radikal 
verändert.

Mit "Kundenbedürfnissen 2.0" umgehen

Der "Versicherungskunde 2.0" tritt gegenüber den Versicherern 
heute und in Zukunft deutlich informierter und selbständiger auf. Die
zunehmende Nutzung neuer Medien und die steigende Produkttransparenz 
spielen hierbei eine besondere Rolle. So erwarten 91 Prozent der 
Branchenvertreter im deutschsprachigen Versicherungsmarkt in den 
kommenden fünf Jahren eine weitere Zunahme der Preissensitivität. 
Auch ein gesteigertes Bedürfnis nach Transparenz (89 Prozent) und 
Flexibilität (86 Prozent) wird vom überwiegenden Teil der Unternehmen
konstatiert. Zudem sehen sich die Versicherer mit einem besseren 
Informationsstand der Kunden (83 Prozent) und einer steigenden 
Eigenständigkeit im Kaufprozess konfrontiert. Zentrale Bedeutung 
kommt vor diesem Hintergrund der Qualität von Serviceleistungen zu. 
"Während viele Versicherer noch voll und ganz auf Markenstärke 
setzen, achten die Kunden bei ihrer Anbieterwahl vornehmlich auf den 
Preis und das Servicing", sagt Guido Scherer, Geschäftsführer im 
Bereich Versicherungen bei Accenture. "Die Ausrichtung des 
Vertriebsmodells spielt dabei eine herausragende Rolle."

Multikanal-Vertrieb als Erfolgsfaktor

Die Versicherungsunternehmen gehen auch weiterhin von einem 
"Push"-Ansatz im Vertrieb aus (76 Prozent), messen aber künftig 
insbesondere dem persönlichen Kontakt als erfolgsentscheidendem 
Faktor für Kundenvertrauen und Loyalität eine besondere Bedeutung 
bei. Dies wird durch die Kundensicht bestätigt. So bringt der 
überwiegende Teil der Konsumenten in Deutschland (69 Prozent), 
Österreich (78 Prozent) und der Schweiz (80 Prozent) dem persönlichen
Berater mehr Vertrauen entgegen als der Versicherungsgesellschaft 
selbst. Dies gilt aufgrund der hohen Sensibilität insbesondere für 
das Lebensversicherungs- und Vorsorgegeschäft. "Fast die Hälfte der 
befragten Studienteilnehmer bekräftigen die Notwendigkeit, den Zugang
über verschiedene, stärker an den Kundenbedürfnissen angepassten 
Kommunikations- und Vertriebskanäle auszurichten", sagt, Prof. Dr. 
Hato Schmeiser, Geschäftsführender Direktor des Instituts für 
Versicherungswirtschaft der Universität St. Gallen. Damit entwickelt 
sich der Multi-Kanal-Ansatz sowohl im Leben- als auch im 
Nicht-Lebengeschäft zu einem Standard, wobei den technologisch 
gestützten Kanälen (darunter auch dem mobilen Vertrieb), eine 
steigende Bedeutung beigemessen wird. Zudem werden die 
Versicherungsunternehmen nach eigenen Angaben in den kommenden Jahren
über ein zielgruppenspezifisches Marketing stärker als bisher 
einzelne Kundengruppen fokussieren. "Versicherer müssen heute und in 
Zukunft darauf achten, den Kunden konsistent über alle Kanäle hinweg 
anzusprechen", sagt Guido Scherer. "An einer Integration der 
bestehenden Vertriebs- und Kommunikationsstrukturen kommt daher kein 
Marktteilnehmer vorbei.

"Weitere Erkenntnisse der Studie

• 59 Prozent der Befragten gehen in den kommenden Jahren von einem Mangel an qualifizierten Mitarbeitern aus und sehen Lösungsansätze insbesondere in der verbesserten Suche, Ausbildung und Bindung der Mitarbeiter sowie der Schaffung einer ansprechenden Unternehmenskultur. Zum Schlüsselthema wird dabei der Vertrieb. 85 Prozent der Branchenexperten sehen sich in diesem Feld zukünftig einem intensiven Kampf um qualifizierte, motivierte und leistungsstarke Talente ausgesetzt. "Dies stellt einen dramatischen Wandel gegenüber den Befragungsergebnissen von vor fünf Jahren dar", so Prof. Dr. Hato Schmeiser.
• Bei den abgefragten Faktoren des Marktumfelds, aus denen in den kommenden fünf Jahren die grössten Veränderungen für die Branche resultieren, dominieren vor allem zunehmende Regulierungsmassnahmen. 72 Prozent der Vertreter aus dem Segment der Lebensversicherung und 53 Prozent aus dem Segment Nicht-Leben bestätigen diesen Trend. Ein integriertes Risikomanagement wird damit nicht nur zur Notwendigkeit (77 Prozent der Befragten sehen dies als Schlüsselmassnahme), sondern kann zu einem echten Wettbewerbsvorteil führen. Weitere externe Faktoren, die insbesondere die Lebensversicherer betreffen, sind die demographische Entwicklung (54/33 Prozent bei Leben/Nicht-Leben), gesetzliche Vorschriften in der Kundenbetreuung (57/41 Prozent) und die Entwicklung an den Kapitalmärkten (55/24 Prozent).
• Um der wachsenden Preissensitivität der Kunden und den steigenden regulatorischen Anforderungen zu begegnen, werden Versicherer in den kommenden Jahren gezwungen sein, ihre internen Strukturen und damit auch ihre Wertschöpfungstiefe zu überdenken. Daher verwundert nicht, dass Industrialisierungs- und Rationalisierungsmassnahmen auch weiterhin im Fokus interner Projekte stehen. Allen voran: Prozessoptimierung (83 Prozent), gezieltes Vertriebsmanagement (79 Prozent) sowie striktes Kostenmanagement (76 Prozent). Insgesamt bleibt das hoch integrierte Wertschöpfungsmodell der Versicherer jedoch noch bestehen. Möglichkeiten der Auslagerung an Dritte werden - bis auf den Bereich IT und Asset-Management (Auslagerungsgrade bei 59 und 44 Prozent) - laut der befragten Versicherungsentscheider auch in Zukunft nur verhalten genutzt.

"Die Versicherer müssen jetzt auf die deutlichen Forderungen ihrer
Kunden und auf die Rahmenbedingungen am Markt eingehen", sagt Guido 
Scherer. "Nur über eine Anpassung ihrer Serviceleistungen, des 
Vertriebsmodells sowie der Kosten- und Risikomanagementstrukturen 
werden sie sich in einem immer intensiveren Wettbewerbsumfeld und dem
zunehmend stärker regulierten Markt erfolgreich behaupten können."

Über die Studie:

Für die Studie hat Accenture in Zusammenarbeit mit dem Institut 
für Versicherungswirtschaft der Universität St. Gallen 762 
Führungskräfte in der deutschsprachigen Versicherungsbranche befragt.
Die Teilnehmer mit Geschäftsführungs- und Stabsfunktionen kamen dabei
sowohl aus dem Leben- und dem Nicht-Leben-Geschäft. Zusätzlich wurden
mit der Befragung von 1.519 Versicherungskunden in Deutschland, 
Österreich und der Schweiz die Anforderungen des Marktes in die 
Betrachtung integriert.

Über Accenture:

Accenture ist ein weltweit agierender Managementberatungs-, 
Technologie- und Outsourcing-Dienstleister mit rund 204.000 
Mitarbeitern, die für Kunden in über 120 Ländern tätig sind. Das 
Unternehmen bringt umfassende Projekterfahrung, fundierte Fähigkeiten
über alle Branchen und Unternehmensbereiche hinweg und Wissen aus 
qualifizierten Analysen der weltweit erfolgreichsten Unternehmen in 
eine partnerschaftliche Zusammenarbeit mit seinen Kunden ein. 
Accenture erwirtschaftete im vergangenen Fiskaljahr (zum 31. August 
2010) einen Nettoumsatz von 21,6 Mrd. US-Dollar. Die Internetadresse 
lautet: www.accenture.ch

Über I.VW-HSG:

Das Institut für Versicherungswirtschaft der Universität St. 
Gallen (I.VW-HSG) konzentriert seine Aktivitäten im Bereich der 
Forschung, Lehre und Weiterbildung auf die Bedürfnisse von 
Versicherungs- und Finanzdienstleistungsunternehmen. Es fördert als 
verlässlicher Partner und Teil der Universität St. Gallen den Dialog 
zwischen Wissenschaft und Praxis. Das I.VW-HSG positioniert sich als 
internationales Forschungszentrum der Assekuranz sowie - im neu 
geschaffenen Competence Center Insurance Management -als 
professioneller Anbieter von Weiterbildungsprogrammen für 
Führungskräfte aus der Versicherungswirtschaft.

Kontakt:

Accenture AG
Fraumünsterstrasse 16
8001 Zürich
Jacqueline Leichsering
Tel.: +41/44/219'55'28
Fax: +41/44/219'88'89
E-Mail: j.leichsering@accenture.com
Internet: www.accenture.ch

Universität St. Gallen
Institut für Versicherungswirtschaft
Kirchlistrasse 2
9010 St. Gallen
Prof. Dr. Hato Schmeiser
Lehrstuhlinhaber und Geschäftsführender Direktor
Tel.: +41/71/243'40'43
E-Mail: Hato.schmeiser@unisg.ch

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