Accenture GmbH

26.07.2010 – 09:05 

Zürich (ots) -

Die Mehrheit der Manager im Privatkundengeschäft
führender Banken sieht die Kundenrentabilität auch langfristig unter 
dem Niveau als vor der Finanzkrise. Dies geht aus einer global 
durchgeführten Studie des Managementberatungs-, Technologie- und 
Outsourcing-Dienstleisters Accenture hervor. Der Grund liegt demnach 
in erster Linie in der gestiegenen Preissensibilität der Kunden und 
der Neigung, zu Gunsten preiswerterer Angebote die Bank zu wechseln.

Für die Studie zum Konsumentenverhalten wurden durch Accenture 
zwischen März und Juni 2010 weltweit Entscheider führender Banken - 
darunter auch die global grössten Institute aus dem 
Privatkundengeschäft - befragt. Fast die Hälfte der Befragten (46 
Prozent) sieht in der Kundenrentabilität einen Einbruch zwischen fünf
und 15 Prozent seit der Finanzkrise. Bei 11 Prozent der Institute 
fällt dieser sogar noch grösser aus. Eine einfache Wiederherstellung 
wird aber wohl nicht so einfach. So sehen die Bankverantwortlichen 
starken Gegenwind an mehreren Fronten:

• 59 Prozent der Befragten sehen seit der Finanzkrise einen Einbruch bei der Kundenloyalität
• 63 Prozent der Manager identifizieren bei Ihren Kunden eine stärkere Preissensibilität und
• ebenfalls 63 Prozent sagen, dass die eigenen Kunden immer öfter den Anbieter für bestimmte Leistungen wechseln

"Unsere Studie zeigt eine deutliche Verschiebung der Marktmacht zu
Gunsten der Bankkunden, ausgelöst durch die Finanzkrise", sagt George
H. Schmidt, Geschäftsführer im Bereich Banken bei Accenture. "Die 
Kunden sind in ihren finanziellen Entscheidungen deutlich 
selbstbewusster geworden. Hinzu kommen ein klarer Vertrauensverlust 
gegenüber den Banken, ein gestiegenes Preisbewusstsein und eine 
starke Wechselwilligkeit bei schlechtem Service."

Zur Widerherstellung der Profitabilität setzten Verantwortliche 
der Institute auf eher konventionelle Strategien. So wollen 87 
Prozent der Manager die Umsätze über verstärkte 
Cross-Selling-Massnahmen bei den Bestandeskunden steigern, die 
Neukundengewinnung steht für 54 Prozent der Befragten im Mittelpunkt 
und immerhin 33 Prozent sehen in Preissteigerungen auf Produkte und 
Dienstleistungen das Mittel der Wahl. "Diese traditionellen 
Instrumente werden jedoch nicht so leicht greifen. So hat die 
Finanzkrise bei den Konsumenten auch die Erwartungen und 
Anforderungen an die Kundenbetreuung deutlich steigen lassen", sagt 
Schmidt.

Für die meisten Banken im Privatkundengeschäft wird es daher vor 
allem notwendig sein, den neuen Kundenbedürfnissen langfristig 
gerecht zu werden. Der überwiegende Teil der Bank-Entscheider (83 
Prozent) sieht demnach seit Eintreten der Finanzkrise eine gestiegene
Nachfrage nach "direkten" Kundenservices - Online, via Telefon und 
mobil - und sogar fast zwei Drittel (63 Prozent) glauben, dass für 
ihr Unternehmen im Erfüllen dieser Kundenbedürfnisse in den nächsten 
drei Jahren eine wesentliche Herausforderung liegt. Weitere Aufgaben 
liegen zudem in einer stärkeren Personalisierung von 
Bankdienstleistungen (49 Prozent) und einem speziellen Eingehen auf 
preissensible Kunden (44 Prozent).

"Nur Banken, die erkennen, dass sich die Beziehung zum Kunden 
nachhaltig und für immer verändert hat, werden gestärkt aus der Krise
hervorgehen", sagt George H. Schmidt. "In der Umsetzung ist jedoch 
ein starkes Defizit zwischen den neuen Ansprüchen der Kunden und den 
notwendigen Ressourcen der Banken ersichtlich." So zählen laut 
Befragung verbesserte Instrumente zur Kundenanalyse (82 Prozent) und 
damit Kundensegmentierung, gut integrierte Servicekanäle (79 
Prozent), personalisierte Angebote (68 Prozent) sowie innovative 
Technologien (53 Prozent) zu den wichtigsten Grundlagenfeldern zur 
Akquisition und Bindung der Kunden nach der Krise. Allerdings sieht 
deutlich weniger als die Hälfte der Entscheider ihr Unternehmen in 
diesen Bereichen gut aufgestellt.

Weitere Schlüsselerkenntnisse der Studie:

• Die Entscheider im Privatkundengeschäft identifizieren vor allem Wettbewerber aus anderen Industrien (65 Prozent), technologische Innovatoren (45 Prozent) und spezialisierte Finanzdienstleister (43 Prozent) als wesentliche Innovationsquellen für das Bank-Kunden-Verhältnis.
• Wesentliche Investitionsfelder im Privatkundengeschäft sind nach Ansicht der Manager die Entwicklung und Verbesserung neuer Absatz- und Kommunikationskanäle (54 Prozent), die Integration der verschiedenen Kanäle (49 Prozent) und die Verbesserung des Kundenverständnisses (33 Prozent).
• Fast zwei Drittel (63 Prozent) werden in den nächsten Jahren den "Kundenlebenswert" als wesentlichen Faktor für das Management der Kundenprofitabilität heranziehen.
• 53 Prozent der Verantwortlichen sehen in der Erosion des Kundenvertrauens eine Schlüsselantwort der Kunden auf die Finanzkrise. Nach Angaben der Manager sind zudem in Reaktion auf die Krise die Sparquoten der Kunden gestiegen (70 Prozent) und die Nachfrage nach Krediten gesunken (53 Prozent).

Methodologie

Für die Studie wurden durch Accenture zwischen März und Juni 2010 
weltweit 46 Geschäftsverantwortliche und Marketingentscheider (CEOs, 
Geschäftsleiter und Bereichsvorstände) aus dem Privatkundengeschäft 
von 35 Banken - inklusive 26 der 100 global führenden Institute - 
befragt. Darunter waren Marktteilnehmer aus Australien, Deutschland, 
Frankreich, Grossbritannien, Italien, Kanada, den Niederlanden, 
Österreich, Schweden, der Slowakei, Spanien, Südafrika, der Türkei 
und den USA.

Über Accenture

Accenture ist ein weltweit agierender Managementberatungs-, 
Technologie- und Outsourcing-Dienstleister. Das Unternehmen bringt 
umfassende Projekterfahrung, fundierte Fähigkeiten über alle Branchen
und Unternehmensbereiche hinweg und Wissen aus qualifizierten 
Analysen der weltweit erfolgreichsten Unternehmen in eine 
partnerschaftliche Zusammenarbeit ein. So schafft Accenture für seine
Kunden nachhaltigen Markterfolg. Das Unternehmen beschäftigt rund 
177.000 Mitarbeiter, die in 120 Ländern für unsere Kunden tätig sind,
und erwirtschaftete im vergangenen Fiskaljahr (zum 31. August 2009) 
einen Nettoumsatz von 21,58 Mrd. US-Dollar. Die Internetadresse 
lautet www.accenture.ch

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