Überwältigende Mehrheit der Telefonkunden bevorzugt Selbstbedienung für Kauf und Support, so das Ergebnis einer Umfrage
Boston, Massachusetts, London und Paris (ots/PRNewswire)
- Call-Center bekommen Rüffel; Selbstbedienung gewinnt entscheidende Punkte und wird Kanal der Wahl für Mobiltelefonbenutzer
Es sieht so aus, als hätten die Kunden die Geduld mit Call-Center verloren. Nach einer von Netonomy, dem führenden Anbieter von Selbstbedienungslösungen für die Telekommunikationsbranche, in Auftrag gegebenen Umfrage, zieht es eine klare Mehrheit (59 %) der Mobiltelefonbenutzer vor, ihr Konto selbst online oder über ihr Mobiltelefon zu verwalten, wobei weitere 7 % für einen automatisierten Dienst über IVR stimmten. Nur 12 % zogen es vor, einen telephonischen Kundendienst in Anspruch zu nehmen oder ein Ladengeschäft aufzusuchen (9 %).
Die Umfrage, die von YouGov bei 2.000 britischen Verbrauchern durchgeführt wurde, spiegelt das Aufkommen einer Selbstbedienungs-Gesellschaft wider. Während Kunden es noch vor wenigen Jahren vorzogen, beim Kauf eines Produktes oder einer Änderung ihres Abonnements mit einem Vertreter des Unternehmens direkt zu sprechen, gehen sie heute davon aus, die gewünschte Information unmittelbar zu finden und auch die Änderungen ihres Abonnements online vornehmen und die Produkte, die sie wünschen, online kaufen zu können. Mehr als zwei Drittel (67 %) der 18 bis 29-Jährigen würden es heute vorziehen, ihr Mobiltelephon Abonnement online zu verwalten.
"Es scheint so, als hätten wir den kritischen Umkehrpunkt des Verbraucherverhaltens erreicht und als würde Selbstbedienung nun der wichtigste Kanal für Kauf und Service werden", sagte John Hughes, Mitgründer und Executive Vice President von Netonomy.
"Für Mobilfunkanbieter ist dies eine sehr erfreuliche Botschaft. In einer Branche, in der Kundendienst das wichtigste langfristige Unterscheidungsmerkmal ist, haben Mobilfunkanbieter wesentlich in Call-Center investiert, um den Erwartungen entsprechen zu können und Kundentreue zu erlangen. Diese Umfrage jedoch legt nahe, dass Mobilfunkbetreiber ein Gutteil ihrer Call-Center-Kommunikation auf die Online-Schiene verlagern können - und sollten. Mit einer einfachen aber wirkungsvollen Selbstbedienung können Betreiber ihren Kundendienst verbessern, die Kundenabwanderung begrenzen und gleichzeitig die Kosten deutlich verringern. Das ist für beide Seiten ein Gewinn".
Die Ergebnisse belegen, dass der nach Selbstbedienung in allen Altersklassen und quer durch eine ganze Reihe von Berufen auftritt:
- 55 % (bei den 18 bis 29-Jährigen sind es sogar 76 %) möchten ihre Rechnung online einsehen, bzw. prüfen können
- 45 % (68 % bei den 18 bis 29-Jährigen) möchten ihre Gesprächsübersicht prüfen bzw. ihren Tarif online ändern können
- 44 % (53 %) möchten ihren Telefonkredit online auffüllen, 35 % (56 %) möchten Kontaktdaten, bzw. die Rechnungsadresse online verändern, 33 % (49 %) möchten die Mobiltelefonnutzung online überprüfen
Betreiber, die ihren Umsatz über neue, mehrwerthaltige Dienste steigern wollen, finden in der Umfrage noch weitere Gründe, Selbstbedienungsmöglichkeiten anzubieten und zu vermarkten; denn 44 % der Mobiltelefonkunden würden Selbstbedienungsdienste mindestens einmal im Monat benutzen, 18 % sogar wöchentlich, was zusätzliche Gelegenheit bietet, verwandte Produkte und Dienste, wie z.B. Foto-Messaging oder herunterzuladende Musik zu verkaufen.
Interessanterweise waren nur 34 Prozent der Kunden, die keinen Zugang zu Selbstbedienungsdiensten haben, bzw. nicht wussten, dass sie zu ihnen Zugang haben, an deren Nutzung interessiert. Dies steht in starkem Kontrast zu Kunden, die Selbstbedienungsdienste bereits benutzt haben; 94 Prozent unter ihnen fanden sie nützlich und fast die Hälfte (45 Prozent) sogar sehr nützlich. Dies legt nahe, dass Kunden zuerst zögern, aber eifrige Nutzer der Selbstbedienungs-Dienste werden, wenn sie sie erst einmal ausprobiert haben.
Weiter interessante statistische Ergebnisse:
- Laut Gartner kann Selbstbedienung die Kosten der Abwicklung gängiger Verkaufs- und Service-Aktivitäten um bis zu 90 % reduzieren.
- Datamonitor schätzt, dass die Kosten für die Betreuung eines Kunden durch ein Call-Center bei 4,01 bis 15,00 USD liegen, wohingegen sie bei einem webbasierten Selbstbedienungsdienst zwischen 0,18 und 1,17 USD betragen.
Informationen zu Netonomy
Netonomy ist der führende Anbieter von Kunden Selbstbedienungs-Lösungen. Mit der MyNetonomy Selbstbedienungs-Anwendungsreihe können Einzel- und Geschäftskunden sowie POS-Mitarbeiter Abonnements aktivieren und verwalten, neue Produkte und Dienstleistungen kaufen, Rechnungen durchsehen, prüfen und bezahlen, Probleme lösen und jeden einzelnen Aspekt der Dienstleistungsbeziehung über praktisch jedes beliebige Telekommunikationsgerät auswerten.
Für weitergehende Informationen besuchen Sie bitte die Website www.netonomy.com.
Informationen zu YouGov
YouGov ist ein Umfrageinstitut, das Online-Panels für Untersuchungen in den Bereichen Politik, Marktforschung und Befragungen bestimmter Interessensgruppen einsetzt. YouGov kann auf eine Erfolgsgeschichte als genauestes Umfrageinstitut Grossbritanniens zurückblicken. Bei allen fünf Umfragen von YouGov, bei denen die Vorhersagen mit den tatsächlichen Ergebnissen verglichen werden konnten, wie z.B. bei den allgemeinen Wahlen in Grossbritannien, den Wahlen in Australien und dem Pop Idol Wettbewerb, wich YouGov weniger als 1 % vom tatsächlichen Resultat ab.
Pressekontakt:
John Hughes, Netonomy, Tel.: +1-617-424-8490, E-Mail:
jh@netonomy.com. Toby Walsh, Brands2Life, Tel.: +44-207-592-1200,
E-Mail: toby.walsh@brands2life.com