Über 50% der europäischen Breitbandabonnenten unzufrieden mit Kundenservice - Ergebnis einer SupportSoft Studie
Broadband World Forum, Venedig, Italien (ots/PRNewswire)
- 66% erwarten, dass das Angebot von VoIP-, Video- und Hochgeschwindigkeitsdaten aus einer Hand ihre Zufriedenheit erhöhen wird
SupportSoft, Inc. (Nasdaq: SPRT), ein führender Anbieter von Real-Time Service Management (RTSM(TM)) Software, veröffentlichte heute die Ergebnisse einer europaweiten Umfrage bei Breitbandabonnenten, von denen 50% ihre Unzufriedenheit mit dem Kundenservice ihres Breitbandanbieters ausdrückten.
Dabei machen die Belgier die besten Erfahrungen, wenn sie sich mit einem Problem an die Kundendienstabteilung ihres Breitbandanbieters wenden. 16% von ihnen gaben an, die Kommunikation mit ihrem Breitbandanbieter sei, wie wenn man "einen guten Freund um Rat fragt". Im Gegensatz dazu meinten 19% der befragten Spanier, ein Anruf bei der Kundenabteilung ihres Breitbandanbieters sei "wie eine Reise in die Hölle und zurück".
Interessanterweise rechneten 66% der Befragten mit einem verbesserten Kundenservice, wenn die Möglichkeit bestünde, Hochgeschwindigkeitsdaten-, Internettelefonie- und Videoübertragungsdienste vom selben Dienstleister zu erhalten, statt sie bei verschiedenen Anbietern zu bestellen.
Bei der Frage, welche Zusatzleistungen des Serviceproviders den Breitbandkunden am wichtigsten sind (abgesehen von Email), rangierten "Grundleistungen" an erster Stelle. Zu diesen "Grundleistungen" gehören Heimvernetzung, VoIP und Video-on-Demand - was den Schluss nahe legt, dass ein attraktives Produktpaket aus der Dreifachkombination Sprach-, Video- und Datendienste besteht. Bei 40% der befragten Breitbandkunden stand Heimvernetzung an erster oder zweiter Stelle der gewünschten Extras, bei 38% dagegen VoIP oder Video-on-Demand.
Im Gegensatz hierzu waren eingeschränktere Wahlmöglichkeiten wie Gaming und Musikservices für die Befragten entsprechend weniger attraktiv, was darauf hinweist, dass den Hochgeschwindigkeitsdaten-Nutzern zunächst an einer Ergänzung ihrer Breitbandverbindung gelegen ist und weniger an Contentdiensten wie Gaming und Musik.
Die belgischen Breitbandkunden machten die besten Erfahrungen, wenn sie sich mit einem Problem an die Kundendienstabteilung ihres Breitbandanbieters wandten. 60% meinten, der Kundenservice sei besser als bei anderen Unternehmen. Im Vergleich dazu fanden im übrigen Europa nur 38%, der Kundenservice ihres Breitbandanbieters sei besser als der anderer Firmen.
"Bei Belgacom haben wir uns dazu verpflichtet, unseren Breitbandkunden durch die Automatisierung der Installation sowie durch kontinuierliche Unterstützung das Interneterlebnis so angenehm wie möglich zu gestalten" so Catherine Gaudissart, die bei Belgacom den ADSL-Kundensupport leitet. "SupportSoft als strategischer Partner hilft uns dabei, Dienstleistungen kostengünstiger an die Kunden zu bringen und zugleich deren Zufriedenheit zu erhöhen."
Am entgegengesetzten Ende der Zufriedenheitsskala stehen die spanischen Kunden. Hier bekundeten 72% der Befragten ihre Unzufriedenheit mit dem Kundenservice ihres Breitbandanbieters.
Die Umfrage wurde im Auftrag von SupportSoft durch das unabhängige Forschungsunternehmen InsightExpress durchgeführt, das 331 Breitbandkunden in Grossbritannien, Deutschland, Frankreich, Belgien, Italien, Portugal und den Niederlanden befragt hat. Alle Befragten gaben an, über eine Breitbandinternetverbindung zu verfügen, sei es DSL oder Kabel. Die Fehlermarge der Umfrage beträgt 4,3%.
Die Lösungen von SupportSoft helfen Breitbandanbietern beim Bewältigen der Herausforderungen, die das Angebot von Triple-Play-Services mit sich bringt. Sie ermöglichen eine Gesamtschau der "letzten Meile" des Netzes und der Kundengeräte sowie das Verwalten, Diagnostizieren und Lösen von Problemen durch ein umfassendes Lösungspaket für die Serviceautomatisierung - egal, ob das Problem im Bereich Voice, Video oder Hochgeschwindigkeitsdaten liegt. Die Software von SupportSoft zur Serviceautomatisierung kann bereits von über 20 Millionen Breitbandkunden auf der ganzen Welt genutzt werden - darunter auch die Kunden von sechs der acht grössten digitalen Serviceprovider Nordamerikas.
"Diese Umfrage zeigt einerseits, dass viele europäische Breitbandnutzer mit ihrem Kundendienst unzufrieden sind. Sie zeigt aber andererseits, dass das Angebot von Triple-Play-Paketen für Serviceprovider eine einmalige Chance darstellt, die Kundenzufriedenheit und zugleich die Einnahmen zu erhöhen", so Chris Grejtak, Senior Vice President of Products and Marketing bei SupportSoft. "Dank der Lösungen von SupportSoft können Dienstleister von Triple-Play-Services profitieren, indem sie ihren Kunden ein optimales Erlebnis bieten, ohne dabei unnötige Betriebskosten zu erzeugen. Möglich wird dies, weil Provider auf eine umfassende Serviceautomatisierungs-Lösung standardisieren können, die innerhalb des Anbieternetzes beginnt und sich bis ins Heim des Kunden erstreckt."
Weitere Informationen über die Vorteile, die Breitbandanbieter nutzen können, wenn sie mit Hilfe von SupportSoft Triple-Play-Services liefern, finden Sie in dem Whitepapaer "Digital 360(TM): Circling Customer Satisfaction Through Service Automation", das Sie gratis herunterladen können unter www.supportsoft.com/pr/digital360.
Wenn Sie mehr über die Lösungen von SupportSoft erfahren und diese in Demonstrationen erleben möchten, besuchen Sie Stand 1017 auf dem Broadband World Forum.
Über SupportSoft
SupportSoft ist ein führender Anbieter von Real Time Service Management (RTSM(TM)) Software, die es Serviceprovidern ermöglicht, den Techniksupport zu vereinfachen sowie die die Endpoint-Automatisierung und die Triple-Play-Serviceautomatisierung für VoIP, Video oder Breitband umzusetzen. Zu den digitalen Serviceprovidern, die Lösungen von SupportSoft nutzen, gehören Adelphia Communications, BellSouth, Charter Communications, Comcast Communications, Cox Communications, Time Warner, TeliaSonera und UPC. Zu den Unternehmen, die Lizenzen für SupportSoft Software erworben haben, gehören ADP, Bank of America, Cisco Systems, IBM, Procter & Gamble, Siebel Systems, Sony und Thomson Financial. Managed-Service-Provider, die mit Hilfe unserer Lösungen ihren Unternehmenskunden Outsourcing-Dienste anbieten, sind Accenture, ACS, CGI, CompuCom, CSC und IBM Global Services.
Diese Pressemitteilung enthält vorausschauende Aussagen wie z.B. Aussagen hinsichtlich der erwarteten Leistungsfähigkeit von SupportSoft Lösungen sowie der möglichen Verbesserung der Kundenzufriedenheit und Steigerung der Einnahmen durch Serviceprovider. Vorausschauende Aussagen unterliegen Risiken und Unwägbarkeiten, auf Grund derer tatsächlich erzielte Ergebnisse wesentlich von den prognostizierten abweichen können. Zu diesen Risiken und Unwägbarkeiten gehören u.a. das Vermögen von SupportSoft, die neu erworbene Technologie zu integrieren; unser Vermögen, das Wachstum effektiv zu handhaben; das Vermögen der Software, mit den von unseren Kunden und deren Abonnenten benutzten Hardware- und Softwareplattformen jetzt oder in Zukunft zu funktionieren; die technischen Herausforderungen sowie die Erfordernis an Zeit und Aufwand bei der Implementierung unserer Dienstleistungen und Lösungen; unser Vermögen und das Vermögen unserer Kunden, eine breite Übernahme und Akzeptanz ihrer Services und unserer Lösungen zu erzielen; die Geschwindigkeit des technologischen Wandels; sowie weitere Risiken, wie sie von Zeit zu Zeit in unseren Einreichungen bei der Börsenaufsicht erörtert werden. Die in dieser Pressemitteilung enthaltenen Aussagen basieren auf Informationen, die zur Zeit dieser Pressemitteilung verfügbar waren. SupportSoft verpflichtet sich nicht zur Aktualisierung der in dieser Pressemitteilung enthaltenen Informationen.
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