World Insurance Report 2013: Nur jeder Dritte macht gute Erfahrungen mit seiner Versicherung
Bereits die Hälfte der Versicherer setzt für die Zukunft auf mobile Lösungen und Social Media
Zürich (ots)
Nur jeder dritte Versicherungsnehmer weltweit (30 Prozent) hat den letzten Kontakt mit seiner Versicherung positiv in Erinnerung, warnt der World Insurance Report (WIR) 2013 von Capgemini und der EFMA. Um ihre Kunden dennoch zu halten, sollten Versicherer verstärkt in neue Vertriebskanäle und bessere Kundenerlebnisse investieren. Dabei könnten Services via Handy und Social Media hilfreich sein, die langsam von der Versicherungsbranche angenommen werden.
"Wenn Kunden neutrale oder negative Erfahrungen sammeln, ergeben sich Möglichkeiten für andere Versicherer, diese Kunden abzuwerben. Sie wechseln dann meist auch für einen minimalen zusätzlichen Nutzen", so Bernd Knof, Leiter des Sektors Versicherungen bei Capgemini in der Schweiz. "Bedenkt man, dass in der Schweiz nur 30 Prozent der Versicherten positive Erfahrungen mit ihrem Versicherer gemacht haben, wird die Gefahr der Abwanderung sehr schnell deutlich."
Social Media und Mobile - Europa wartet ab
Dem WIR 2013 zufolge wird sich der Fokus der Versicherungsbranche von der reinen Kostenreduzierung und operativen Effizienz wegbewegen und zunehmend auf Initiativen zur Steigerung von Umsatz und Markentreue konzentrieren. Hierdurch werden die Kosten für Kundenakquise sinken. Ein wichtiger Schwerpunkt liegt auf Multi- Channel-Strategien, um kostengünstigere Vertriebskanäle wie Mobile, Internet und Social Media mit den traditionellen Kanälen zu verbinden. Die Entwicklung von Mobile und Social Media sind dementsprechend für mehr als 50 Prozent der befragten Versicherer weltweit eine Priorität in den nächsten zwei Jahren. Die Schadensquote blieb in den vergangenen fünf Jahren stabil mit einer kleinen Verbesserung auf 68,4 Prozent (2010: 69 Prozent). Die Abschlusskostenquote blieb mit 16,3 Prozent vergleichsweise hoch, vor allem aufgrund des intensiven Wettbewerbs. Alternative Vermittlungsnetzwerke wie das Bancassurance-Geschäft oder das Internet haben dagegen bis jetzt im Markt keinen Fuss gefasst. Der Schweizer Markt für Sachversicherungen ist unter den Top Ten in Europa und hat das zweithöchste Prämienaufkommen pro Kopf weltweit nach den Niederlanden.
Gute Kundenerfahrung wichtiger als punktuelle Kundenzufriedenheit
62 Prozent der Versicherer registrierten eine positive Kundenzufriedenheit. Während damit jedoch nur eine Aussage darüber getroffen wird, inwieweit Produkte und Dienstleistungen die Erwartungen der Kunden erfüllen oder übertreffen, spiegelt das Kundenerlebnis den gesamten Kundenlebenszyklus wider. Gemäss des Customer-Experience-Index (CEI) des WIR bestätigt im Gegensatz dazu nur ein Drittel der befragten Versicherungskunden ein positives Kundenerlebnis. Hinzu kommt, dass zwei Drittel der Befragten ein neutrales oder sogar negatives Kundenerlebnis hatten und damit nur eine geringe Bindung an ihren Versicherer.
Social CRM statt Social-Sale
Die Mehrheit der Versicherer betrachtet mobile Lösungen nicht nur als einen zusätzlichen Vertriebskanal, sondern auch als wichtige Unterstützung des gesamten Kundenerlebnisses, vor allem in Bereichen wie Angebot, Schadenregulierung und Kundenbeziehungsmanagement. Die fünf wichtigsten Gründe für Versicherer in den mobilen Kanal zu investieren sind zunächst die Erwartung von Service jederzeit, überall und mit jedem Endgerät, aber auch die Reduzierung der Kosten für den Kundenservice, das Schritt halten mit der Konkurrenz, schnelle Verbreitung und intensive Nutzung von Smartphones sowie cross-selling-/ up-selling-Potenzial. Obwohl Versicherungskunden online vor allem nach dem besten Preis suchen und Versicherungsleistungen vergleichen, haben sie dennoch grösseres Vertrauen in die Beratung durch Agenten und Makler. Der Bericht untersucht hierzu vier Fokusbereiche, die kategorisiert sind in "Early winners" und "Must haves", also Bereiche mit hohem Return-on-Investment (ROI)-Potenzial, bis hin zu sich entwickelnden Bereichen wie "Must watch" und "Wait and see". Die befragten Versicherer betrachten als "Early Winners" und "Must Haves" Bereiche wie mobile Produktinformationen (43 Prozent heute/ 91 Prozent bis 2015), Schadenmanagement (16 Prozent heute/ 73 Prozent bis 2015), Angebotsprozess (23 Prozent heute/ 70 Prozent bis 2015), vollautomatisierte Kernprozesse (9 Prozent heute/ 55 Prozent bis 2015) und Vertragsmanagement (9 Prozent heute/ 52 Prozent bis 2015). Ebenso bieten Social Media den Versicherern neue Wege, um ihre Marktdurchdringung zu erhöhen und die Effektivität ihrer Kundenbindungs- und Akquisitionsstrategien zu steigern. Laut World Insurance Report nutzt ein Grossteil der globalen Versicherer (59 Prozent) bereits soziale Medien, aber nur sehr wenige haben es in ihre unternehmensweite CRM-Strategie integriert. Social-Media- Strategien sollten demnach in das traditionelle CRM integriert sein und ein "Social CRM" geschaffen werden.
Über den World Insurance Report
Der World Insurance Report 2013 beruht auf Forschungsergebnissen aus 41 Märkten in Europa, Asien, Australien und Amerika. Die aktuelle Untersuchung basiert auf ausführlichen Interviews mit 114 Führungskräften aus der Versicherungsbranche und 16.500 Kundenbefragungen. Weitere Informationen zum World Insurance Report 2013 gibt es unter http://ots.de/ZPcA1
Über Capgemini
Mit über 125.000 Mitarbeitenden in 44 Ländern ist Capgemini einer der weltweit führenden Anbieter von Management- und IT-Beratung, Technologie-Services sowie Outsourcing-Dienstleistungen. Im Jahr 2012 betrug der Umsatz der Capgemini-Gruppe 10,3 Milliarden Euro. Gemeinsam mit seinen Kunden erstellt Capgemini Geschäfts- wie auch Technologielösungen, die passgenau auf die individuellen Anforderungen zugeschnitten sind. Auf der Grundlage seines weltweiten Liefermodells Rightshore® zeichnet sich Capgemini als multinationale Organisation durch seine besondere Art der Zusammenarbeit aus - die Collaborative Business ExperienceTM. Erfahren Sie mehr unter http://www.ch.capgemini.com.
Rightshore® ist eine eingetragene Marke von Capgemini
Über Efma
Als globale Non-Profit-Organisation bringt Efma mehr als 3.300 Finanzdienstleister im Privatkundenbereich aus über 130 Ländern zusammen. Mit der Mitgliedschaft von fast einem Drittel aller grossen Retail-Banken weltweit hat Efma sich als wertvolle Ressource für die globale Industrie etabliert und bietet ihren Mitgliedern einen exklusiven Zugang zu einer Vielzahl von Ressourcen, Datenbanken, Studien, Artikeln, News-Feeds und Publikationen. Efma bietet auch zahlreiche Möglichkeiten zur Vernetzung durch Arbeitsgruppen, Online-Communities und internationale Tagungen.
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