Kontakt-Zentren nun auf der Agenda der Vorstandsetagen
Johannesburg, Südafrika (ots/PRNewswire)
- Merchants Global Contact Centre Benchmarking Report 2006 beschäftigt sich mit der Rolle der Kontakt-Zentren beim Anbieten von Mehrwert für Kunden
Organisationen verstehen immer besser die Bedeutung von Kontakt-Zentren beim Aufbau von Mehrwert für Kunden und bei gesteigerten Einnahmen aus dieser Massnahme. Dies ist eine herausragende Erkenntnis aus dem Merchants Global Contact Centre Benchmarking Report 2006; die Erkenntnis basiert darauf, dass nun 70% der Kontakt-Zentren an die Direktoren-Ebene berichten, einschliesslich der 25%, die in direkter Linie den CEOs unterstehen.
Der achte Bericht Merchants Global Contact Centre Benchmarking offenbart, dass Organisationen mehr Wert auf Kontakt-Zentren legen; sie interagieren schliesslich mit der wichtigsten Ressource einer Organisation - ihren Kunden. Solche Kontakt-Zentren und ihre Strategien werden langsam immer ausgereifter; 51% der Teilnehmer an der Studie passen die Entwicklung der Kontakt-Zentrums-Strategie derjenigen des Unternehmens an.
Zusammen mit einer engeren Anpassung an die organisatorische Aufgabenstellung müssen Kontakt-Zentren auch in der Lage sein, ihre Kosten und die Wertschöpfung für die Bereitstellung ihrer Dienste zu artikulieren. Werden Kontakt-Zentren aus kommerzieller und finanzieller Sicht ordentlich verwaltet, können sie ihren Wert für die Organisation direkt aufzeigen.
Allerdings zeigt der Bericht auch, dass die Entwicklung des finanziellen Status vom Kosten- zum Profit-Zentrum langsam vonstatten geht und seit dem Bericht 2005 keine Verbesserung bei den Fähigkeiten eingetreten ist, die finanziellen Schlüssel-Indikatoren zu messen. Weniger als die Hälfte der Kontakt-Zentren sind in der Lage, die finanziellen Schlüssel-Indikatoren zu messen, die für ein Verständnis der Kosten und Nutzen dieser Dienste erforderlich sind; andererseits sind zwei Drittel in der Lage, die Kosten pro Kunden-Kontakt pro Kanal zu ermitteln, was auf eine leichte kommerzielle Orientierung verweist.
Obgleich der Bericht auf grosse, noch zu schliessende, Lücken in Bezug auf die kommerzielle Ausrichtung der Kontakt-Zentren verweist, gibt es eine Reihe von Bereichen, wo Strategien zur Verbesserung der Kunden-Erfahrung bereits zum Einsatz kommen.
Durch die Praktik, den Kunden an die erste Stelle zu setzen, entfernen sich Kontakt-Zentren vom Einsatz von Telefonnummern-Pools hin zu einem One-Stop Shop für alle Bedürfnisse der Kunden. Mehr und mehr Kontakt-Zentren wenden sich der Strategie einer einzelnen Telefonnummer zu; ein Anstieg von 22% im Bericht 2005 auf 36% in der Untersuchung dieses Jahres.
Kontakt-Zentren gehen auch langsam dazu über, die Dienste für ihre Kunden zu personalisieren, obgleich dies eher von durchgeführten Kampagnen des Kontakt-Zentrums abhängt, als dass die Kunden-Anpassung pro Segment die Norm wäre. Insgesamt personalisieren 28% der Kontakt-Zentren den von ihnen überwiegend angebotenen Service, 14% gehen diesen Weg für spezifische Kampagnen und 17% für hochrangige Kunden.
Cara Diemont, Customer Interactive Solutions, Dimension Data kommentierte: "Wie Unternehmen ihr Kontakt-Zentrum sehen, kann zum grossen Teil daraus abgelesen werden, wie ihre Kontakt-Zentren sich mit den Kunden identifizieren. Weiterhin: Wenn Organisationen die Segmentierung vornehmen und Kunden mit einem angepassten und relevanten Service versorgen, schaffen sie einen wirklichen Mehrwert und werden auch in Zukunft eine wertvolle strategische Rolle im Unternehmen spielen und auf der Vorstandsetage repräsentiert sein."
Kunden-Zufriedenheit ist eine fundamentale Messgrösse für Kontakt-Zentren. Für viele Mitglieder der Geschäftsleitung ist der Grad der Kunden-Zufriedenheit der Schlüsselwert für die Feststellung, ob ihr Kontakt-Zentrum seine Aufgaben effektiv erfüllt. Befremdlicherweise wissen 12% der untersuchten Unternehmen nicht, wie gross die Gesamt-Kunden-Zufriedenheit für ihr Kontakt-Zentrum ist.
Diemont weiter: "Obgleich Kontakt-Zentren behaupten, dass die Kunden-Zufriedenheit eine Top-Strategie darstellt, werden Kunden-Unzufriedenheit oder Beschwerden als hauptsächliche Messgrösse zur Bewertung herangezogen. Der geringe Einsatz von mehr strategischen Messinstrumenten wie Kunden-Treue, Vertriebs-Gelegenheiten und der Wert des Kunden über den gesamten Zeitraum seiner Beziehung mit dem Unternehmen hinweg, weist auf die Herausforderung hin, der sich viele Kontakt-Zentren bei der Demonstration ihres Wertes für das Unternehmen gegenübersehen."
Über den Merchants Global Contact Centre Benchmarking Report
Der Bericht wurde zum ersten Mal von Merchants 1977 in Grossbritannien veröffentlicht, gleicht die globale und Branchenrepräsentation von 363 Kontakt-Zentren in 38 Ländern und fünf Kontinenten ab und ist eine unschätzbare Referenz für alle Kontakt-Zentren-Profis. Der Bericht wird veröffentlicht von Dimension Data und die Erhebungen wurden in Zusammenarbeit Synovate, einem globalen Research-Unternehmen, durchgeführt. Für weitere Informationen über den Bericht siehe www.ccbenchmarking.com
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