PIDAS: Den Unternehmen laufen die Kunden davon
Zürich (ots)
Geiz ist geil? Nicht unbedingt. Marketingstrategien, die nur darauf basieren, dem Kunden einfach einen unschlagbar tiefen Preis anzubieten, gehören zu den Auslaufmodellen. Um in den hart umkämpften Märkten nicht selber zur Beute zu werden, braucht es wieder eine konsequente Ausrichtung auf den Kunden und seine Bedürfnisse, meint Tom Buser, CEO von PIDAS und Co-Autor des neu erschienenen Buches "Customer Relationship Management für die Praxis".
Der Konsument von heute ist anspruchsvoller denn je. Hoch informiert und unberechenbar, lässt er sich immer weniger in irgendein Raster pressen. Er möchte individuell betreut werden und von schnellen, guten sowie günstigen Angeboten profitieren. Diesem Konsumenten stehen Unternehmen gegenüber, deren Produkte sich im Massenmarkt immer mehr gleichen und bei denen eine Differenzierung über das Produkt oftmals nicht mehr möglich ist. Um den anspruchsvollen Kunden trotzdem halten zu können reagieren Unternehmen aus Not mit bewährten Marketingmassnahmen und Kostenoptimierungsprogrammen, anstatt tatsächlich auf die Bedürfnisse des Konsumenten einzugehen.
Dies hat fatale Folgen. Denn rund alle fünf Jahre verlieren Unternehmen etwa die Hälfte ihrer Kunden. Tom Buser, CEO von PIDAS: "Viele Unternehmen verkennen noch immer die Tatsache, dass mangelnder Kundenservice ein Hauptgrund dafür ist, dass die Kunden abwandern." Laut Buser ist ein intelligenter und effizienter Kundenservice die beste Möglichkeit für Unternehmen, sich in den hart umkämpften Märkten von der Konkurrenz abzuheben. Es brauche eine Unternehmenskultur, die den Dienst am Menschen wieder in den Mittelpunkt der unternehmerischen Tätigkeit rückt. Denn eine langfristige und erfolgreiche Geschäftsbeziehung könne nur mit konsequentem Vertrauensmanagement aufgebaut werden. So müsse es Ziel eines jeden Unternehmens sein, nicht nur zufriedene, sondern auch langfristig loyale Kunden zu gewinnen.
Die strategische Kunden- und Mitarbeiterbeziehung von Unternehmen wird in der Fachsprache Customer Relationship Management (CRM) genannt. Oberstes Ziel von CRM ist es, mit dem Kunden im Gespräch zu bleiben und so seine Bedürfnisse und Wünsche kennen und verstehen zu lernen. Dem Kunden soll nicht mehr einfach nur ein unschlagbar tiefer Preis angeboten werden, sondern ein auf ihn zugeschnittener Service mit massgeschneiderten Produkten. Durch professionelles CRM sind Unternehmen folglich auch in der Lage, ihre Produkte intelligent zu ergänzen sowie ihre Mitarbeitenden für Kundenbeziehungen auf Trab zu bringen.
Eine solche radikale Neuausrichtung des Unternehmens auf den Kunden ist jedoch ein anspruchsvolles Unterfangen. Seit Anfang dieser Woche ist ein neues Buch von Tom Buser und Beat Welte zum Thema CRM erhältlich. Das Buch ist im Versus Verlag unter dem Titel "Customer Relationship Management für die Praxis" erschienen und bietet nützliche Tipps und Praxisbeispiele zum Thema CRM. Prof. Dr. Richard Kühn, Professor für Betriebswirtschaftslehre und Direktor des Instituts für Marketing und Unternehmungsführung der Universität Bern: "Das Buch ist ein gelungener Mix aus Theorie und Praxis rund um ein hochinteressantes Thema. Besonders hervorzuheben ist das umfassende und hilfreiche Glossar."
PIDAS - The Customer Care Company
PIDAS ist ein IT-Dienstleistungsunternehmen, das sich im Bereich Kundenservice auf den Aufbau, die Optimierung sowie den Betrieb von Service-Organisationen wie IT-Helpdesks oder Call-Center spezialisiert hat. Das Unternehmen mit Niederlassungen in Zürich, Basel, Wien, Reutlingen und Graz wurde 1987 als 100%ige Tochtergesellschaft der POLYDATA-Gruppe in Zürich gegründet und beschäftigt im deutschsprachigen Raum Europas rund 250 Mitarbeitende. Zu den wichtigsten Kunden von PIDAS zählen unter anderem Unternehmen wie IBM, Syngenta, UBS, Heineken, ORF, Novartis, Roche und Swisscom.
Kontakt:
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