Kundenservice: Schlechter Rat ist teuer
Zürich (ots)
Der gezielte Umgang mit Wissen ist für zahlreiche Unternehmen zu einem entscheidenden Wettbewerbsvorteil geworden und das Thema gewinnt besonders dort an Bedeutung, wo Mitarbeitende direkten Kundenkontakt haben. Denn für einen qualitativ hochstehenden Kundenservice ist ein intelligentes Wissensmanagement unabdingbar. Tom Buser, CEO von PIDAS: "Professionelles Wissensmanagement bildet die Grundlage, dem Kunden hohe Servicedienstleistungen bieten zu können."
Mitarbeitenden im Kundenservice fehlt es oft an sofort greifbaren Informationen, um die Anliegen ihrer Kunden effizient und kompetent bearbeiten zu können. Die Folgen hat manch einer schon am eigenen Leib erfahren: endlose Warteschlaufen, lästige Gesprächspausen, mühsames Warten auf plausible Antworten sowie ungenügende oder falsche Auskünfte. Die Folgen für die Unternehmen sind fatal. Denn im Anschluss an solche oder ähnliche Erlebnisse kehren viele Konsumenten dem Unternehmen den Rücken zu und wandern zur Konkurrenz ab. "Unter anderem wegen schlechten Service-Dienstleistungen verlieren Unternehmen durchschnittlich alle fünf Jahre rund die Hälfte ihrer Kunden", sagt Tom Buser, CEO des IT-Dienstleistungsunternehmens PIDAS.
Der gezielte Umgang mit Wissen, das so genannte Wissensmanagement, gewinnt deshalb vor allem im Bereich Kundenservice zunehmend an Bedeutung. Denn nebst allgemeinen Kundenstammdaten werden zahlreiche andere Hintergrundinformationen eines Kunden sowie Expertenwissen benötigt, um bei einer Anfrage kompetent Auskunft geben zu können. "Ein Hauptziel von Wissensmanagement im Kundenservice besteht darin, dem Kunden gleichbleibend hohe Serviceleistungen bieten zu können", erklärt Tom Buser. Um dieses Ziel zu erreichen, müssen einerseits Kundendaten und Interaktionen des Kunden mit dem Unternehmen an einem zentralen Ort erfasst werden. Auf diese Weise erhält ein Mitarbeiter im Kundenservice ein einheitliches und komplettes Kundenbild. Andererseits wird mit Hilfe einer intelligenten Software dafür gesorgt, dass die gesammelten Informationen zusammen mit Expertenwissen im Unternehmen so aufbereitet werden, dass ein Kunde bei einem Anliegen immer dieselbe Antwort erhält. Tom Buser: "Es kommt leider immer wieder vor, dass Kunden auf ein und dieselbe Frage verschiedene Antworten erhalten."
Darüber hinaus können die gesammelten Informationen im Unternehmen systematisch als Innovationsmotor für die Verbesserung von Produkten und Prozessen genutzt werden. Es sind nämlich häufig die Kunden selbst, die dem Unternehmen wertvolle Rückmeldungen zu einem Produkt oder einer Dienstleistung liefern. Ein Münchner Autobauer machte dies beispielhaft vor, als er eingehende E-Mails mit Hilfe eines intelligenten Systems analysierte und dadurch den Wunsch vieler Kunden nach einer bislang nicht verfügbaren Ausstattung eines Modells identifizierte. Eine parallel durchgeführte Marktstudie kam genau zum selben Ergebnis, was verdeutlicht, dass viele kostspielige Marktforschungen überflüssig wären, wenn die bereits artikulierten Kundenbedürfnisse besser ins Unternehmen einfliessen würden.
Doch was hilft die beste Softwarelösung, wenn ein Kunde bei einem Call-Center anruft und mit einem individuellen Wunsch vorstellig wird und der Mitarbeiter im Call-Center hilflos reagiert, weil es sich nicht gerade um eines jener Themen handelt, die sein Support-System behandelt. Erfolgreiches Wissensmanagement hängt elementar von der Bereitschaft eines jeden Mitarbeitenden ab, sich selbst im Wissensprozess einzubringen. Tom Buser: "Professioneller Kundenservice kann nicht einfach in Form einer Software erledigt, sondern muss vom gesamten Unternehmen gelebt werden."
PIDAS - The Customer Care Company
PIDAS ist ein IT-Dienstleistungsunternehmen, das sich im Bereich Kundenservice auf den Aufbau, die Optimierung sowie den Betrieb von Service-Organisationen wie IT-Helpdesks oder Call-Center spezialisiert hat. Das Unternehmen mit Niederlassungen in Zürich, Basel, Wien, Reutlingen und Graz wurde 1987 als 100%ige Tochtergesellschaft der POLYDATA-Gruppe in Zürich gegründet und beschäftigt im deutschsprachigen Raum Europas rund 250 Mitarbeitende. Zu den wichtigsten Kunden von PIDAS zählen unter anderem Unternehmen wie IBM, Syngenta, UBS, Heineken, ORF, Novartis, Roche und Swisscom.
Kontakt:
PIDAS Aktiengesellschaft
Tom Buser, CEO
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E-Mail: tbuser@pidas.com
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