Eine Studie der Blancco Technology Group offenbart, dass fehlerhafte Mobilgeräte und eine unwirksame Kundenbetreuung eine wesentliche Rolle beim Wechsel der Mobilfunkbetreiber und OEMs spielen
Atlanta (ots/PRNewswire)
Einer globalen Umfrage zufolge würden 31 Prozent der Befragten zu einem anderen Mobilfunkbetreiber und 33 Prozent zu einem anderen Mobiltelefonhersteller wechseln
Blancco Technology Group [http://www.blanccotechnologygroup.com], ein führender globaler Anbieter von Lösungen zur Diagnose von Mobilgeräten und sicheren Löschung sensitiver Daten, hat heute seine neue Forschungsstudie [http://www2.blancco.com/mobile-diagnostics-research] veröffentlicht - "It's Complicated: Mobile Frustrations & Churn" (Eine komplizierte Situation: Kundenfrustration und Anbieterwechsel im Mobilfunkmarkt). Dieser detaillierte Bericht untersucht die Nutzungsgewohnheiten von Konsumenten hinsichtlich ihrer Mobilgeräte und enthüllt die Komplexität der Arten und Häufigkeit von Funktionsproblemen, die häufig im Verlaufe ihrer Lebensdauer auftreten.
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Gemäss dieser Umfrage unter mehr als 1.400 Nutzern von Mobiltelefonen haben viele von ihnen keinen langen Geduldsfaden - 49 Prozent aller Befragten baten bereits innerhalb der ersten drei Tage nach dem Auftreten von Problemen mit ihrem Mobiltelefon um Hilfe. Ausserdem würden 9 Prozent bereits in weniger als drei Stunden um Hilfestellung bitten. Eines der bemerkenswertesten Ergebnisse zeigt, dass eine Kombination aus Funktionsstörungen am Mobiltelefon und einer unwirksamen Kundenbetreuung 31 Prozent aller Befragten zum Wechsel zu einem anderen Mobilfunkbetreiber und weitere 33 Prozent zu einem Wechsel ihres Geräteherstellers veranlassen würde.
"Wenn Konsumenten ins Geschäft gehen, um Hilfestellung zu erhalten, haben sie gewöhnlich die Vorstellung, dass die Kundenberater, Vertriebsbeauftragten und Reparaturspezialisten hinsichtlich der Fehlersuche und Reparatur ihrer Mobilgeräte geniale Alleskönner sind", erklärt Amit Mahajan, CTO bei SmartChk by Xcaliber Technologies, einem Unternehmensbereich der Blancco Technology Group. "In Wahrheit ist ein Grossteil des Personals aber jung, unerfahren und kaum ausreichend geschult - ausserdem gibt es vor Ort keine Diagnoselösung oder Technologie für Mobilgeräte, die dieses Qualifikationsdefizit überbrücken kann."
Neben dem Ergebnis des Accenture-Berichts, dass grosse Netzbetreiber mehr als eine Million Reparaturen pro Monat zu bewältigen haben, schreibt Mahajan das schnelle Wachstum hinsichtlich der Anzahl und Komplexität der Kundenbeschwerden und -reparaturen einem sogenannten "Return and Churn"-Problem (Rücksendungs- und Wechselproblem) zu. "Da nahezu 60-80 Prozent aller Rücksendungsgeräte keine echten Gerätefehler aufweisen, lassen die Konsumenten ihr als "fehlerhaft" empfundenes Gerät gegen ein neues auswechseln oder müssen Geld für Austauschmobiltelefone ausgeben, obwohl ihr Mobiltelefon tatsächlich leicht repariert werden könnte. Angesichts dessen, dass sich die mit diesen Rücksendungen verbundenen Kosten, bei denen "kein Fehler gefunden" wurde, pro Gerät auf 50 bis 100 US$ belaufen können, stellt dieses Problem für die Einzelhandelsgeschäfte der Netzbetreiber eine erhebliche, aber unvermeidliche Belastung dar", schlussfolgert Mahajan.
Der Bericht kam zudem unter anderem zu folgenden Hauptergebnissen:
- Funktionsfehler bei Mobilgeräten sind die Norm und leider keine Ausnahme. 31 Prozent aller Befragten haben normalerweise mindestens einmal pro Monat bis zu maximal mehrmals pro Jahr technische Probleme/Funktionsstörungen bei ihren Mobilgeräten. - Die kurze Lebensdauer der Akkus und eingefrorene/abgestürzte Apps sind häufig die Ursache für Kummer mit den Mobilgeräten. 38 Prozent der Befragten gaben die Akkulebensdauer als die häufigste Art der bei ihnen aufgetretenen technischen Probleme mit Mobilgeräten an, während 13 Prozent erklärten, dass eingefrorene/abgestürzte Apps am häufigsten auftraten. - Die Kamera-/Videoqualität oder unzureichende Speicherkapazität spielen bei den Konsumenten nur eine untergeordnete Rolle. Trotz der stetig steigenden Begeisterung für "Selfies" gaben nur 2 Prozent der Befragten eine schlechte Kamera-/Videoqualität als den frustrierendsten Fehler bei ihren Mobilgeräten an. Des weiteren sind nur 8 Prozent der Befragten über eine unzureichende Speicherkapazität besorgt. - Sehen heisst glauben - die Konsumenten wollen greifbare Beweise für Gerätefehler. Für 26 Prozent der Befragten würde ein physisch greifbarer Bericht, der alle auf ihrem Gerät durchgeführten Diagnosetests anzeigt, einen 100%-igen Einfluss auf ihre Zufriedenheit und Loyalität gegenüber ihren jeweiligen Mobilfunkbetreibern und Geräteherstellern haben. Ausserdem würde er die Gesamtzufriedenheit von 31 Prozent aller Befragten beeinflussen.
Bei dieser Studie, die vom 5. bis 11. Juni 2015 durchgeführt wurde, wurden mehr als 1.400 Konsumenten aus den Vereinigten Staaten sowie aus Kanada, dem Vereinigten Königreich und Australien befragt. Die Befragten setzten sich aus Konsumenten zusammen, die aus dem Altersbereich von 25 bis 65 Jahren stammen und mindestens ein eigenes Mobilgerät (Smartphone oder Tablet-Computer) besitzen.
Über Blancco Technology Group
Blancco Technology Group ist der führende globale Anbieter für Datenlösch- und Diagnose- Lösungen. Mit der bewährten und vielfach zertifizierten Datenlösch-Software, unterstützen wir unsere Kunden bei der Wiederverwendung- und Aufbereitung von IT-Geräten. Mit der Diagnose-Software vermeiden wir Reparaturen von vermeintlich defekten mobilen Geräten. Zu unserer Klientel gehören Gerätehersteller, Mobilfunknetzbetreiber, Einzelhändler, Finanzinstitutionen, Gesundheitsdienstleister und staatliche Organisationen überall auf der Welt. Der Hauptsitz der Blancco Technology Group befindet sich in Alpharetta, GA, USA mit Niederlassungen weltweit.
Blancco, Teil der Blancco Technology Group, ist der Weltmarkführer für zertifizierte Datenlöschung. Wir bieten tausenden von Organisationen und Unternehmen eine sichere Datenlösch-Management-Lösung um den gesetzlichen Anforderungen standzuhalten. Durch manipulationssichere Löschberichte und Audit'Trails wird die Einhaltung von Vorschriften dokumentiert und nachgewiesen.
SmartChk Xcaliber Technologies, Teil der Blancco Technology Group, ist weltweit der Pionier am Markt für Mobilgerätdiagnostik und Business Intelligence. Wir bieten unsere Kunden global optimale Diagnose-Lösungen für Mobilgeräte an, um die Effizienz und Produktivität zu steigern und Kosten zu senken. SmartChk Xcaliber Technologies gewährleistet erstklassige Unterstützung von der Implementierung hin, bis zur individuellen Prozessoptimierung.
Medienkontakt: SHIFT Communications for Blancco Technology Group (US) David Heffernan, Account Manager Tel.: +1-(617)-779-1839 E-Mail: blancco@shiftcomm.com SAY Communications for Blancco Technology Group (Europe) Robert Hickling, Senior Account Manager Tel.: +44-(0)-20-8971-6427 E-Mail: blancco@saycomms.co.uk Blancco Technology Group Ragini Bhalla, Senior Director of Global Communications Tel.: +1-(678)-829-8465 E-Mail: ragini.bhalla@blanccotechgroup.com
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