Forrester übernimmt FeedbackNow
Akquisition stärkt Forresters Kapazitäten für Echtzeit-Kundenerfahrung
Cambridge, Massachusetts (ots/PRNewswire)
Forrester gab heute bekannt, dass es FeedbackNow übernommen habe, einen Hersteller von physischen Schaltflächen und Kontrollsoftware, die von Unternehmen eingesetzt werden, um die Kundenerfahrung (customer experience/CX) zu messen, zu analysieren und zu verbessern. Die Akquisition von FeedbackNow ist Teil des Plans von Forrester zum Aufbau einer CX Cloud in Echtzeit, die ein Eingabespektrum umfasst, durch das Unternehmen die Kundenerfahrung in Echtzeit überwachen und verbessern können. Die CX Cloud wird folgende Leistungen beinhalten:
1. Mehr als 200.000 Eingaben pro Tag über die physischen Geräte von FeedbackNow 2. Durch Antippen abgegebene Rückmeldungen aus der Konsumenten-Feedback-Plattform von Forrester, die auf iOS und Android eingesetzt wird 3. Eingaben über die Spezialsoftware zur Erfahrungsmessung, die Forrester auf Websites von Unternehmen und in mobilen Anwendungen einsetzen wird 4. Unternehmensdaten von operativen Kontaktpunkten, z. B. von Callcentern 5. Feedback-Daten, die aus sozialen Medien erhoben werden 6. Daten aus dem Customer Experience Index von Forrester
Im Zeitalter des Kunden müssen Unternehmen kontinuierlich die Kundenerfahrung kontrollieren und verbessern oder sie riskieren, ihre Klientel abzuweisen oder sogar zu kränken. Lange Schlangen an der Kasse eines Einzelhandelsgeschäfts oder schlechter Service bei einem Anbieter von Finanzdienstleistungen werden nicht mehr toleriert - die Echtzeit-CX Cloud wird Unternehmen das Werkzeug und die Analysefunktionen bereitstellen, um Kundenerfahrungen unmittelbar zu beobachten und Probleme zu beheben. Es steht viel auf dem Spiel, denn Forrester hat dokumentiert, dass Unternehmen mit gut bewerteten Kundenerfahrungen ihren Umsatz doppelt so schnell steigern wie jene mit schlecht bewerteten Kundenerfahrungen.
"Die Kundenerfahrung kann eine starke wettbewerbswirksame und operative Waffe sein, allerdings müssen sich CX-Teams mit Erkenntnissen befassen, die häufig zu spät kommen und zu eingeschränkt sind", sagte George F. Colony, Vorstand und CEO von Forrester. "Der Markt hat einen Punkt erreicht, an dem Kunden von Unternehmen erwarten, dass sie schnell auf Kunden-Feedback reagieren, wo und wie auch immer dieses Feedback hinterlassen wird. In einem Markt, in dem Unternehmen im Konkurrenzkampf der Kundenerfahrung verlieren oder gewinnen können, wird die CX Cloud in Echtzeit den Klienten ermöglichen, das ganze Potenzial ihrer CX-Bestrebungen zu verwirklichen."
Forrester hat ebenfalls GlimpzIt übernommen, einen in San Francisco niedergelassenen Anbieter für künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen. Die GlimpzIt-Technologie wird verwendet, um den Analyse-Engine in der Echtzeit-CX Cloud zu erweitern. Mithilfe dieses Engines werden Unternehmen eingehende Kundenrückmeldungen analysieren und korrelieren können, um die Erkenntnisse zu identifizieren, die am wichtigsten sind, und um die sofortigen Maßnahmen vorzunehmen, die die größte Wirkung bei den Kunden haben werden.
Durch die Übernahmen von FeedbackNow und GlimpzIt verwandelt Forrester auf bahnbrechende Weise die Spielregeln im CX-Umfeld. Forrester erweitert das Spektrum der CX-Eingaben, ermöglicht unmittelbare Erkenntnisse und priorisiert diejenigen Erfahrungen, die den größten finanziellen Nutzen schaffen werden. Das wichtigste Element dabei ist Geschwindigkeit, denn dadurch kann CX in einer Geschwindigkeit funktionieren, die derjenigen der Kundenerwartungen entspricht.
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