Migros-Genossenschafts-Bund

19.10.2009 – 14:00 

Zürich (ots) -

Les clientes et clients de Migros qui désirent des
renseignements, souhaitent présenter des suggestions ou exprimer des 
louanges, s'adressent à M-Infoline, le service-clientèle principal de
Migros pour toute la Suisse. En 1999, M-Infoline avait enregistré 
22'000 contacts de clients ; en 2009, elle en a dénombré huit fois 
plus, soit environ 161'000. Deux douzaines de collaboratrices et 
collaborateurs répondent à  600 coups de téléphone ou courriels par 
jour, et ne laissent aucune question sans réponse.

C'est en 1999 que M-Infoline est entrée en exploitation en tant 
que service-clientèle moderne et centralisé. Elle constitue 
aujourd'hui le service principal vers lequel convergent toutes les 
demandes de clientes et clients. M-Infoline renseigne sur les 
produits, les services, les activités marketing telles que par 
exemple la « Dominomania » - le dernier jeu de collection en date des
Lilibiggs. Elle répond aussi à des questions et suggestions 
concernant la politique commerciale de Migros, et son engagement 
culturel, social et écologique. « Les suggestions comme les critiques
sont toujours les bienvenues, car elles nous permettent de rester à 
l'étroit contact du marché, d'adapter encore plus précisément notre 
offre et nos services aux souhaits de la clientèle et de réagir 
rapidement à de nouveaux besoins », déclare Claude Volken, 
responsable de M-Infoline.

Les clientes et clients sont aujourd'hui plus critiques et 
demandent avant tout des informations sur les produits. C'est ainsi 
que leur intérêt a fortement augmenté au cours des dix années 
d'existence de la M-Infoline pour la provenance, la fabrication, les 
ingrédients et additifs ou l'emballage des produits. Notre 
statistique montre que c'est la clientèle féminine qui s'adresse en 
majorité à la M-Infoline - à savoir 66% de femmes pour 34% d'hommes. 
79 % des demandes proviennent de Suisse alémanique, 18 % de Suisse 
romande et 3 % du Tessin.

L'équipe M-Infoline réunit aujourd'hui deux douzaines de 
collaboratrices et collaborateurs.  Elle répond aux questions de la 
clientèle durant 10 heures et demie par jour du lundi au vendredi, et
9 heures le samedi. Comme le numéro de téléphone de M-Infoline figure
sur chaque produit, une bonne moitié des clientes et clients (52 %) 
se saisit de son téléphone pour prendre contact. Les courriels ont 
fortement augmenté (39 %), et seuls 9 % des clients écrivent encore 
une lettre.

La satisfaction des clientes et clients, telle est la 
préoccupation majeure de Migros. Grâce à  M-Infoline, Migros assure 
la transparence et ne laisse aucune question sans réponse, quel que 
soit le thème évoqué par la clientèle.

Zurich, le 19 octobre 2009

Contact:

Monika Weibel, porte-parole FCM pour les médias, tél. 044 277 20 63,
monika.weibel@mgb.ch