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Staatskanzlei Luzern

ÖV-Kunden in Luzern zufriedener als noch vor zwei Jahren

Luzern (ots)

Zum zweiten Mal nach 2002 haben der Kanton Luzern
und der Zweckverband öffentlicher Agglomerationsverkehr Luzern ÖVL im
letzten Herbst die Kundinnen und Kunden zur Qualität des öffentlichen
Verkehrs im Kanton und in der Agglomeration befragt. Fazit: Die
Kundinnen und Kunden sind zufriedener als vor zwei Jahren. Positiv
bewerten sie das gut ausgebaute Liniennetz und die neuen, attraktiven
Fahrzeuge. Verbesserungspotentiale bestehen insbesondere bei den
Anschlüssen aber auch bei der Reklamationsbearbeitung. Die
Kundenzufriedenheitsstudie dient als Grundlage zur Einleitung von
weiteren Verbesserungsmassnahmen.
Gutes Gesamtresultat
Das Resultat liegt mit 71 von 100 möglichen Punkten zwei Punkte
über dem von 2002 und stellt dem ÖV im Kanton Luzern ein gutes
Zeugnis aus. Es zeigt, wie weit die Besteller (Kanton und
Zweckverband ÖVL) und die Transportunternehmen die Erwartungen der
Kunden erfüllen. Das gute Resultat bestätigt die Richtigkeit der
verschiedenen Massnahmen zur Qualitätssteigerung in Luzern in der
Vergangenheit, z.B. Einführung des Integralen Tarifverbundes in der
Agglomeration Luzern, Beschaffung von neuen Niederflurfahrzeugen,
etc. Vergleichbare Kundenzufriedenheitsstudien wurden 2004 vom Kanton
Solothurn (69 Punkte) und vom Zürcher Verkehrsverbund ZVV (76 Punkte)
durchgeführt.
Gut ausgebautes Liniennetz und attraktive Fahrzeuge
Die Kundinnen und Kunden sind mit dem ausgebauten Liniennetz in
Luzern 2004 zufriedener als 2002. Die Erschliessung des Wohn- und
Arbeitsortes entspricht im Kanton und der Agglomeration offenbar
weitgehend ihren Erwartungen. Auch stellen sie dem öffentlichen
Verkehr in Bezug auf den Komfort der Fahrzeuge ein gutes Zeugnis aus.
Positiv beurteilt werden in diesem Zusammenhang die neuen Busse und
Bahnkompositionen, welche bereits auf vielen Linien eingesetzt
werden. Dies zeigt sich in den guten Werten beim Fahrkomfort, welcher
u.a. bequemes Ein-/Aussteigen dank Niederflur, genügend Sitzplätze,
wenig Lärm- und Luftemissionen, verständliche Ansage im Bus und Bahn
beinhaltet.
Anschlusssituation und Reklamationsbearbeitung
Leicht rückläufig sind die Werte bei den Anschlüssen von Bus zu
Bus oder auf die Bahn. Bemängelt werden kurze Wartezeiten beim
Umsteigen. Auch die Reklamationsbearbeitung erfüllt nicht alle
Erwartungen der Kundinnen und Kunden, teils wegen fehlendem
Engagement der zuständigen Stellen bei der Problemlösung.
Höherer Kundenzufriedenheitsindex
Erfreulich ist, dass die folgenden Transportunternehmungen ihren
Kundenzufriedenheitsindex gegenüber 2002 dank der Umsetzung von
verschiedenen qualitativen Massnahmen verbessern konnten: SBB (+5),
Emmer Busbetriebe (+2), VBL Luzern AG (+2), RM Regionalverkehr
Mittelland (+2) und Ortsbus der Gemeinde Ebikon (+1). Auffallend ist
der grosse Sprung der SGV-Buslinie Küssnacht-Weggis-Vitznau-Gersau
mit +18 Punkten.
Anliegen werden ernst genommen
Der Kanton Luzern und der Zweckverband ÖVL nehmen die Anregungen
der Kundinnen und Kunden ernst. Bereits beim letzten Fahrplanwechsel
Dezember 2004 wurden Massnahmen umgesetzt. So wurde mit der ersten
Etappe der S-Bahn Luzern und der ersten Etappe des neuen Buskonzepts
AggloMobil in der Agglomeration das ÖV-Angebot in Luzern verbessert
(Anschlüsse, Netzergänzungen, u.a.). In der nächsten Zeit werden
weitere Investitionen in die Qualität des öffentlichen Verkehrs
getätigt:
  • Weitere Ausbauschritte der S-Bahn Luzern 2. Etappe und des Buskonzepts AggloMobil, damit das ÖV-Netz in Luzern noch attraktiver und kundenfreundlicher wird (Linienergänzungen, neues Taktsystem in der Agglo u.a.)
  • Laufende Beschaffung von neuem Rollmaterial und Busse mit Niederflureinstieg, wenig Lärm- und Luftemissionen, damit in Zukunft der Qualitätsstandard der Fahrzeuge weiter erhöht werden kann
  • Schaffung eines Integralen Tarifverbunds über die ganzen Gebiete der Kantone Luzern, Obwalden und Nidwalden (voraussichtlich ab 2007 für Einzel- und Mehrfahrtenkarte)
Ende 2006 ist eine weitere Umfrage geplant. Mit deren Resultaten
wird es möglich sein, die Veränderung der Zufriedenheit und den
Erfolg aus den umgesetzten Massnahmen wie die S-Bahn Luzern 1. Etappe
und das Buskonzept AggloMobil festzustellen und die Weiterentwicklung
gezielt vorzunehmen.
Ergänzende Angaben
Folgende Qualitätsfaktoren wurden u.a. abgefragt: Netzqualität,
Fahrplan, Distanz zwischen Haltestelle und Wohnung/Arbeitsplatz,
Ticket und Preise, Sicherheitsempfinden, Billettkontrollen,
Haltestelleninfrastruktur, Zuverlässigkeit, Fahrpersonal, Fahrkomfort
und Reklamationen.
Angaben zur Kundenzufriedenheitsumfrage 2004 in der Agglomeration
Luzern (ÖVL) und im Kanton Luzern:
  • 3'075 verteilte Fragebogen
  • 2'200 zurückgesandte Fragebogen (Rücklauf: 72 %)
  • Befragungszeit: Mitte September bis Mitte Oktober 2004
  • Zusammenarbeit mit TrustMark CFI AG und LINK Marktforschungsinstitut

Kontakt:

Thomas Schemm
Projektleiter Abteilung öffentlicher Verkehr
Dienststelle Verkehr und Infrastruktur
Tel. +41/41/318'11'48

Daniel Walker
Projektleiter Zweckverband ÖVL
Tel. +41/41/226'45'65

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