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Booz Allen Hamilton Studie - Weltweite Bankenstudie belegt: Schweizer Retailbanken sind international top

Zürich (ots)

Schweizer Banken gehören im Retail Banking
international zur Spitze - sind aber noch nicht optimal aufgestellt /
Grossbanken UBS und CS entdecken das Retail Banking wieder /
Raiffeisen Gruppe auf Platz zwei im internationalen Vergleich
"Durchweg eine sehr gute Leistung, ohne in einer bestimmten
Kategorie die Besten zu sein" - so lautet das Ergebnis der globalen
Retail Banking-Studie der internationalen Strategie- und
Technologieberatung Booz Allen Hamilton für die Schweizer
Retailbanken. Im Länder-Ranking von 17 Ländern liegt die Schweiz auf
Platz zwei, im Klassement von über 100 Retailbanken belegen
Raiffeisen und die UBS die Plätze zwei und drei. Gelobt werden die
Schweizer Anbieter sowohl von Kunden als auch den Testern von Booz
Allen Hamilton für guten Filialservice und die fachliche Kompetenz
der Mitarbeiter.
Das gute Abschneiden sollte bestehenden Verbesserungsbedarf jedoch
nicht verdecken: Die Schweizer Retailbanken führen in keiner der
untersuchten Kategorien die Liste an - sie schaffen es höchstens auf
die Plätze zwei bis vier. "Alle Banken verfügen über
Optimierungspotenziale, auch die weit vorne platzierten. Verbessert
werden sollten vor allem die Beratungsqualität sowie die Fähigkeit
zur reibungslosen Problemlösung", sagt Carlos Ammann, Geschäftsführer
von Booz Allen Hamilton in der Schweiz und Experte für Financial
Services. Handlungsbedarf besteht auch bei der spezifischen Ansprache
von Kunden. "Das Segment der gehobenen Privatkunden wird in der
Schweiz nur von den zwei Grossbanken konsequent bearbeitet, alle
übrigen vermengen es stark mit dem breiten Retail-Geschäft. Auch im
Online Banking bleibt das Potenzial zu einer kundenspezifischen
Ausrichtung weitgehend ungenutzt", so Ammann.
Anstrengungen der Grossbanken zahlen sich aus
Die Grossbanken UBS und CS haben im Vergleich zur Studie von 2005
aufgeholt. "Die Grossbanken haben das Retail Banking wieder entdeckt,
ihre Bemühungen und Investitionen zahlen sich jetzt aus", sagt
Christian Reber, Mitglied der Geschäftsleitung bei Booz Allen
Hamilton in Zürich, der die Untersuchungen im deutschsprachigen Raum
leitete. "Sie setzen sich vor allem mit attraktiven Angeboten für das
lukrative Segment der gehobenen Privatkunden ab" so Reber. Trotzdem
liegt gemäss Studienergebnissen die Raiffeisen Gruppe auf dem ersten
Platz. Sie zeichnet sich vor allem durch den Fokus auf Produktwissen
und Beratungsqualität aus.
Die Filiale lebt
Die Filiale ist weiterhin der beliebteste Kanal für Bankgeschäfte.
Die Kreditinstitute haben dies erkannt und bauen nach Jahren der
Schliessungen wieder Filialen auf. Kunden nutzen die Filialen
speziell für das Beschaffen von Informationen (ca. 40%) und für
komplexe Transaktionen (60 - 70%). Beim Filialnetz hat sich
Raiffeisen eine Spitzenposition geschaffen. Doch sehen die Experten
von Booz Allen Hamilton bereits neue Herausforderungen für die
Schweizer Banken: "Heute sind die Kunden zufrieden. Jedoch müssen zur
besseren Ausschöpfung der Geschäftspotentiale in den nächsten Jahren
innovative Filialkonzepte geschaffen werden. Hierbei sowie auch bei
der richtigen Standortauswahl können Banken von anderen, z. B. dem
Einzelhandel, lernen" erläutert Christian Reber.
Insgesamt sehen die Schweizer Kunden ihre Erwartungen gut erfüllt.
Am wichtigsten sind ihnen Privatsphäre (49%), Produktwissen der
Berater (24%), Kenntnis der Kundenbedürfnisse (13%), verlängerte
Öffnungszeiten (7%) sowie Problemlösung beim ersten Besuch (5%). Zwei
Drittel der Kunden fühlen sich allerdings von der Komplexität vieler
Produkte überfordert, so empfinden mehr als 50% der Befragten vor
allem Versicherungs- und Vorsorgeprodukte kompliziert.
Auch die Leistungen einiger Banken im Telefon Banking erfüllen
nicht die Erwartungen ihrer Kunden. Speziell jüngere und berufstätige
Kunden wünschen eine bessere Erreichbarkeit und direkte
Problemlösung, ohne mehrmalige Weiterleitung. Hier gibt es aber auch
Beispiele für sehr gute Leistungen: Credit Suisse und Raiffeisen
belegen in dieser Kategorie weltweit die Plätze zwei und drei.
Im Online Banking zeigt sich ein homogenes Feld mit guter
Performance, jedoch ohne Spitzenleistungen. Alle Banken können sich
vor allem durch stärkere Differenzierung verbessern. So ist die
Nutzung des Internets zur Informationssuche noch sehr niedrig (ca.
20-30%). "Noch ist es keiner Bank in der Schweiz gelungen, das
Internet zu einem leistungsfähigen Verkaufskanal aufzubauen," so
Reber.
Retail Banking im Aufbruch
Der Trend im Retail Banking geht insgesamt deutlich in Richtung
kundenspezifische Differenzierung. Entscheidend wird das integrierte
Angebot: die Kunden erwarten sowohl eine Filiale in der Nähe als auch
ausgezeichnete Online- und Telefonbanking-Angebote. "Ein richtiger
Spagat für die Banken: die Kunden wünschen einerseits persönliche
Beratung, andererseits industrielle Effizienz", sagt Carlos Ammann.
Kundenspezifischere Filialtypen, flexiblere Öffnungszeiten oder
Telefon- und Onlinevertriebe von komplexen Bankprodukten werden
wichtige Themen für die nächsten Jahre bleiben. Der Eintritt
ausländischer Banken könnte dabei in Zukunft für verstärkten
Wettbewerb sorgen.
Zur vorliegenden Untersuchung
Die Studie von Booz Allen Hamilton basiert auf einer Befragung von
über 1'500 Bankkunden in 17 Ländern zu ihren  Präferenzen und
Erwartungen an Filialen, Call Center und Websites sowie  ihrer
Zufriedenheit mit Bankprodukten und -dienstleistungen. Zusätzlich
wurden in den 17 Ländern rund 100 Banken im Rahmen eines Mystery
Shopping-Programms von Booz Allen Hamilton-Experten untersucht. Dazu
zählten Filialbesuche, Anrufe in Call Centern sowie die  Benutzung
des Internet Banking.
Zu Booz Allen Hamilton
Booz Allen Hamilton ist mit mehr als 19'000 Mitarbeitenden und
Büros auf sechs Kontinenten die weltweit führende Strategie- und
Technologieberatung. Das Unternehmen befindet sich im Besitz seiner
rund 300 aktiven Partner. Sechs Büros sind im deutschsprachigen Raum:
Berlin, Düsseldorf, Frankfurt, München, Wien und Zürich. Der Umsatz
beläuft sich weltweit auf 4 Mrd. US$, im deutschsprachigen Raum auf
229 Mio. Euro.
Zu Booz Allen Hamilton in der Schweiz
Die internationale Strategie- und Technologieberatung Booz Allen
Hamilton ist    seit über 20 Jahren für Klienten in der Schweiz
tätig. Die zunehmende Nachfrage nach Beratungsdienstleistungen und
vertiefte Kundenbeziehungen führten zur Gründung der Booz Allen
Hamilton AG in der Schweiz und der Eröffnung des Zürcher Büros im
Dezember 1997. Seither konnte das Geschäft im Schweizer Markt
kontinuierlich ausgebaut werden und das Büro befindet sich auf
anhaltendem Expansionskurs. Mehr auf www.boozallen.ch.

Kontakt:

Karla Schulze Osthoff
Marketing & Communications
Booz Allen Hamilton
Falkenstrasse 28
CH-8008 Zürich
Tel: +41/43/268'21'37
Fax: +41/43/268'21'22
E-mail: schulze_osthoff_karla@bah.com

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