Gute Noten fürs Luzerner Strassenverkehrsamt
Luzern (ots)
Die Note "Gut" erhielt das Strassenverkehramt des Kantons Luzern bei einer grossen Kundenbefragung im Frühjahr 2011. Geschätzt wurden vor allem die Freundlichkeit, Kompetenz und Hilfsbereitschaft.
"Die Profis haben die Dienstleistungen des Strassenverkehrsamts genau unter die Lupe genommen und uns sehr wertvolle Rückmeldungen gemacht", sagt Peter Kiser, Leiter des Strassenverkehrsamts Luzern. Mit Profis meint Kiser jene Kunden, die täglich oder mehrmals wöchentlich an der Arsenalstrasse 45 in Kriens am Schalter stehen oder in der Prüfhalle Dienstleistungen beanspruchen: Leute von Versicherungen und Garagen sowie Fahrlehrerinnen und -lehrer.
Auch von den kritischsten seiner Kunden erhielt das Strassenverkehrsamt durchwegs positive Noten - bis auf die Wartezeiten, die je nach Kundenfrequenz an den Schaltern als knapp genügend taxiert wurde.
Aussagekräftige Umfrage
Das Sample von rund 500 Personen, die an der Umfrage teilnahmen, wertet Peter Kiser als sehr aussagekräftig und die Resultate liessen sich durchaus mit jenen der letzten grossen Kundenumfrage von 2005 vergleichen. Als interessant bezeichnet er auch die Aussagen zur Frage, ob in den letzten drei Jahren Veränderungen festgestellt worden seien. Zu mehr als 50 Prozent nehmen Mitarbeitende von Versicherungen und Garagen/Werften positive Veränderungen wahr. In der Gesamtheit aller befragten Gruppen sahen über 30% positive Veränderungen, gut 45% gaben an, keine Veränderungen festgestellt zu haben, 20% konnte dazu keine Angaben machen und nur rund 5% bewerteten die Dienstleistungen als schlechter.
"Wir sind in Bezug auf die Kundenorientierung generell gut unterwegs", sagt Peter Kiser. Dies sei aber kein Grund, sich auf Lorbeeren auszuruhen. Dass einige Fahrlehrinnen und Fahrlehrer mit dem Strassenverkehrsamt ein bisschen härter ins Gericht gingen, begründet der Dienststellenleiter mit dem Umstand, dass in der täglichen Praxis Fachleute auf Fachleute treffen und in schwierigen Situationen nicht immer die gleichen Schlüsse gezogen würden.
Sämtliche Kritikpunkte werden nun genau beleuchtet und nach Möglichkeit wird man Gegensteuer geben. "Sicher ist", sagt Peter Kiser, "dass wir die Interaktion mit den Profis verbessern und unsere Kommunkation konsequent sachlich sowie leicht verständlich halten wollen."
Note "Gut"
In der Gesamtbewertung fällt die Kundenumfrage gegenüber jenen der Jahre 2000, 2002 sowie 2005 mit einer 4,9 minimal tiefer aus. Diese Differenz erklärt der Studienverantwortliche, Peter Kirchgessner aus Stans, damit, dass die Fragebogen zur aktuellen Umfrage aktualisiert wurden. Eine vollständige Übereinstimmung der Ergebnisse sei daher auch nicht zu erwarten gewesen. Im Schlussbericht wird zudem erwähnt, dass keine der Kundengruppen stark nach oben oder unten ausgeschlagen habe. "Obwohl der Fokus bei den früheren Umfragen stets etwas änderte, das Ergebnis einen Indikator dafür dar, dass die Zufriedenheit der Kunden auf ähnlichem Niveau halten lässt", zieht Peter Kirchgessner als Fazit. Faktoren wie Freundlicheit, Kompetenz und Hilfsbereitschaft erhielten von allen Kundengruppen in der Gesamtschau gute Noten.
Unbekannte Homepage?
Ein für die heutige Zeit eigentlich erstaunliches Resultat ergab die Frage nach der Homepage des Strassenverkehrsamts Luzern: 18% besuchen die Site regelmässig, 38% sagten, sie würden eher selten reinschauen, 31% gaben zu Protokoll, sie würden dem Strassenverkehrsamt nie einen virtuellen Besuch abstatten und 13% sagten, ihnen sei die Internetseite gar nicht bekannt. Dabei wäre die Adresse so einfach: www.strassenverkehrsamt.lu.ch.
Auf der Website lassen sich die meisten Formulare herunterladen und die Kundinnen und Kunden können viele Geschäfte dadurch, statt am Schalter anzustehen, über den Post- oder Mailweg abwickeln.
Kürzere Wartezeiten dank Website und E-Mail
Dass sich vor allem professionelle Kunden - Garagisten sowie Mitarbeitenden von Fahrschulen und Versicherungen - kürzere Wartezeiten sowohl am Schalter wie auch am Telefon wünschen würden, war ein oft gehörtes Anliegen. Angesicht von 200'000 persönlichen Kundenkontakten im Strassenverkehrsammt und einer leicht höheren Anzahl von Telefonkontakten erstaunt es nicht, dass in Spitzenzeiten Geduld gefragt war.
Beim Strassenverkehrsamt will man künftig die eigene Website und die Möglichkeit, Anfragen via E-Mail zu stellen, gezielt ausbauen und intensiver bewerben.
"Würden mehr Kontakte übers Mail und per Post statt am Schalter oder übers Telefon abgewickelt, könnten wir die Wartezeiten am Schalter senken", glaubt Peter Kiser. Ausserdem wurde vor kurzem auf der Internetseite eine spezielle Rubrik mit den am häufigsten gestellten Fragen (FAQ) eingerichtet, wo sich die Benutzerinnen und Benutzer schnell und einfach über die grundlegenden Fragen rund um Fahrzeuge und Führerausweise informieren können. Weiterführende Links auf Dokumente erleichtern die weitere Informationsbeschaffung. "Wir verstehen uns als kundenorientiertes Dienstleistungsunternehmen", hält Peter Kiser fest, "und wollen jenen Service bieten, den unsere Kundinnen und Kunden auch von anderen Unternehmen her kennen und schätzen."
Kasten
Zahlen und Fakten zum Strassenverkehrsamt Per Ende September 2010 waren im Kanton 271'469 Fahrzeuge immatrikuliert.
Im Jahr verzeichnet das Strassenverkehrsamt - 200'000 direkte Kundenkontakte - 209'400 Auskünfte/Kontakte am Telefon - 250'000 Clicks auf StVA-Homepage (1250 Clicks pro Tag) - 9'546 Theorieprüfungen (inkl. Schiffe) - 9'898 Praktische Führerprüfungen (inkl. Schiffe) - 70'969 Fahrzeugprüfungen (inkl. Nachkontrolle und Schiffe) - 96'984 Erteilte Fahrzeug-, Tages-, Schiffs-und Mofaausweise - 7'729 Administrativmassnahmen
Für die Abwicklung der Aufgaben standen dem Strassenverkehrsamt 105 Mitarbeitende zur Verfügung.
Anhang (Grafik) Die professionellen Kunden der Strassenverkehrsamts bewerten die Dienstleistungen leicht tiefer als Privatkunden. Lange Wartezeiten wurden am häufigsten moniert.
Anhänge http://www.lu.ch/download/sk/mm_photo/9251_20110830_stva.pdf
Kontakt:
Peter Kiser
Vorsteher Strassenvekehrsamt Luzern
Tel.: +41/41/318'19'92 (erreichbar am 30. August: von 11 - 12 Uhr
sowie von 13.30 - 15 Uhr)
E-Mail: peter.kiser@lu.ch
Internet: www.strassenverkehrsamt.lu.ch