Ascom: Vernetztes virtuelles Contact-Center schafft mehr Kundennähe für die Winterthur Versicherungen
Bern (ots)
Ascom erweitert die Contact-Center-Lösung der Winterthur Versicherungen auf drei Standorte und baut diese zu einem vernetzten virtuellen Contact Center aus. Im Rahmen des Auftrags in Höhe von über 1 Million Franken plant, realisiert und vernetzt Ascom die neuen Contact Center mit dem weltweit agierenden Service Center und Schadenservice in Winterthur.
Das Service Center und der Schadenservice der Winterthur Versicherungen bedienen ihre Kunden weltweit in über 6 Sprachen rund um die Uhr mit umfangreichen Informationsdienstleistungen kompetent und schnell über mehrere Kommunikationskanäle. Contact Center sind wichtige Instrumente für die Optimierung der Dienstleistungsqualität und für eine starke Kundenbindung. Um noch näher beim Kunden zu sein, ist Ascom mit der Realisierung von zwei weiteren Contact Center und deren Vernetzung mit dem Service Center und dem Schadenservice in Winterthur zu einem virtuellen Contact Center betraut worden. Durch die neue Lösung und Ausdehnung von Winterthur auf die weiteren Standorte Aarau und Lausanne realisieren die Winterthur Versicherungen ihr Bestreben nach Kundennähe auch Gesamtschweizerisch.
Gefordert ist eine schlüsselfertige Lösung bis Herbst 2002: Ascom erarbeitet das Konzept für die Erweiterung, unterstützt die Winterthur Versicherungen bei der Anpassung der Geschäftsprozesse und zeichnet für die Realisierung einschliesslich der Hard- und Softwareinfrastruktur verantwortlich. Gesteuert wird das vernetzte virtuelle Contact Center vom bestehenden Standort in Winterthur. Dazu werden die zusätzlichen Systeme mit dem zentralen, seit März 2001 erfolgreich im Einsatz stehenden, Symposium Network Control Server von Nortel Networks verbunden. An die Lösung werden zudem drei weitere eigenständige Contact-Center-Einheiten anderer Bereiche angebunden.
Für eine möglichst optimale, auf die Kundenanfragen ausgerichtete Zuteilung der Anrufe an die Berater sorgt das Skill Based Routing. Die Kunden gelangen so auf dem schnellsten Weg zum Spezialisten und profitieren von einem kompetenten und bedürfnisorientierten Service.
Die Ascom Lösung stellt alle Funktionen zur Verfügung, die ein effizientes Management geographisch verteilter Contact Center fordert und unterstützt somit die Multi-Access-Strategie der Winterthur Versicherungen. Flexible Auswertungsmöglichkeiten für eine optimale Auslastung nach Fachgruppen oder einzelnen Standorten, Auswertungen zur Unterstützung der Ressourcenplanung und Analysen zur Sicherung der Dienstleistungsqualität tragen zur Optimierung des Kundendienstes bei. "Wir haben in Ascom einen kompetenten zukunftsorientierten Partner, der uns durch die Realisierung des virtuellen Contact Centers viele Optionen für künftige Anwendungen offen hält", sagt Miguel Marin, Leiter Operation Management/Call Center Plattform CH des Service Center Winterthur Versicherungen.
Der Auftrag der Winterthur Versicherungen bestätigt die starke Stellung von Ascom im Markt für System- und Netzwerkintegration. Ascom Network Integration ist eines der Kerngeschäfte von Ascom, zu denen auch Security Solutions, Wireless Solutions und Transport Revenue zählen.
Über Ascom
Ascom ist ein internationaler Dienstleistungsanbieter für integrierte Sprach- und Datenkommunikation, netzwerkbasierte Sicherheitslösungen sowie vernetzte Gebühreneinzugssysteme im öffentlichen und privaten Verkehr. Die Business Units Network Integration, Security Solutions, Wireless Solutions und Transport Revenue planen, erstellen, unterhalten und betreiben massgeschneiderte Gesamtlösungen entlang der ganzen Wertschöpfungskette - mit einem serviceorientierten Leistungsportfolio und ausgewiesenem Technologie-Know-how. Ascom ist weltweit in Märkten mit hohem Wachstumspotenzial tätig. Die Ascom Namenaktien (ASCN) sind in Zürich an der SWX Swiss Exchange kotiert.
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