13.10.2003 – 17:46

Neue Studie gibt Aufschluss über Rentabilität europäischer Anbieter von Breitband-Diensten: US-Studie unterstreicht kostenintensiven Kundendienst

Eine kürzlich veröffentlichte Studie bei mehr als
550 Abonnenten von Breitbanddiensten in den USA hat ergeben, dass die
Amerikaner nach wie vor kein Interesse an High-Speed-Internetzugang
zeigen, aber die US-amerikanischen Service Provider alle Hände voll
zu tun haben, um die geforderte Kundendienstqualität zu liefern.

Aus der von SupportSoft, Inc. (NASDAQ: SPRT) finanzierten und von
der unabhängigen Marktresearch-Firma Zanthus Research durchgeführten
Studie geht hervor, dass sieben von zehn Breitband-Abonnenten in den
vergangenen 12 Monaten den Helpdesk angerufen haben. 40% der
Befragten haben den Dienst mehrmals in Anspruch genommen. Angesichts
der Prognose, dass sich der Absatz von Kabelmodems bis 2007 weltweit
verdoppeln soll (1) und die Zahl der DSL-Abonnenten jährlich
voraussichtlich um 11-200% pro Land ausser den USA zunehmen wird,
machen sich die europäischen Service-Anbieter schon einmal mit der
Situation vertraut, die sich für sie aus der zunehmenden Akzeptanz
von Breitbanddiensten bei den Verbrauchern ergeben wird.

Für die europäischen Service-Anbieter könnte es von Vorteil sein,
sich mit den betriebswirtschaftlichen Erfahrungen ihrer Kollegen in
den USA zu beschäftigen. Beispielsweise dürfte ein typischer
Breitband-Anbieter in den Staaten mit 1,8 Millionen Abonnenten im
Jahr 2002 etwa 1,2 Millionen Telefonate à 13 USD geführt haben.
Daraus ergeben sich für den Anbieter Service-Kosten von 15 Millionen
USD pro Jahr. Ein typischer Breitband-Kunde ruft allerdings mehr als
einmal an - durchschnittlich 1,9 Mal pro Jahr. Wenn 18% der Kunden
zweimal und 21% dreimal anrufen, können sich die Telefonkosten für
den Service-Anbieter schnell auf fast 25 Millionen USD pro Jahr
summieren.

Diese Kosten steigen noch zusätzlich, falls das Problem mit einem
Anruf nicht gelöst werden kann und ein Service-Mitarbeiter zum Kunden
geschickt werden muss. Pro Fahrt kostet dieser Kundendienst
durchschnittlich 150 USD. An diesem Beispiel zeigt sich, warum der
technische Support bei den High-Speed-Internetanbietern im Rahmen der
Kostensenkung in den Mittelpunkt der Automatisierungsinteressen
gerückt ist.

"Die Anbieter von Breitband-Diensten sind absolut gezwungen, die
Betriebskosten zu senken. Die Senkung der Kosten für
Kundendienstleistungen sind ein wichtiges Mittel zur unmittelbaren
und dauerhaften Kosteneinsparung", erklärte David Hawley, Senior
Analyst der Yankee Group. "Die Betriebskosten sind sind aber nur ein
Teil der Rechnung. Die Erbringung eines konsistenten, qualitativ
hochwertigen Kundendiensts ist der Schlüssel zur Kundenloyalität und
einem dauerhaften Wettbewerbsvorteil. Es kommt darauf an, ein
Gleichgewicht zwischen einem effizienten und effektiven Kundendienst
herzustellen, das der Unternehmensstrategie folgt."

Diese erste Benchmark-Studie, bei der Abonnenten von
Breitband-Diensten zu ihren Erfahrungen mit der Qualität des
Kundendiensts von High-Speed-Internetdiensten befragt wurden,
erbrachte noch folgende weitere Erkenntnisse:

--  Kabel-Abonnenten sind mit der Qualität des Supports
zufriedener als die Abonnenten von DSL-Diensten. 20 Prozent aller
DSL-Abonnenten haben angegeben, unzufrieden zu sein. Bei Kabel-Kunden
waren es nur 14%.

--  Es gibt 5 Hauptprobleme, wegen denen Anfragen per Telefon oder
online eingehen: kein Internetzugang, gestörter E-Mail-Empfang,
Passwortprobleme, langsame Verbindung und wiederholte Unterbrechung
der Verbindungen.

--  Mehr als 68% der Breitband-Abonnenten erbitten per Telefon
technische Hilfe, aber 48% haben erklärt, sie würden lieber online,
per E-Mail oder über das Online-Support-Portal des Anbieters
rückfragen.

"Die Anbieter von Breitbanddiensten in den USA und Europa passen
sich zügig dem Support-Bedarf ihrer Abonnenten an. Sie stellen neue
Tools und Verfahren zur Verfügung wie Self-Service-Optionen, die den
Benutzern mehr Kontrolle und Auswahl bei der Erkennung ihrer Probleme
einräumen", erläuterte Bruce Mowery, Vice President für Marketing bei
SupportSoft. "Die führenden Anbieter der Branche erkennen, dass das
bestmögliche Kundenerlebnis von entscheidender Bedeutung und völlig
unabhängig vom Land des Anbieters ist. Die Automatisierung des
Kundendienstes trägt zu grösserer Kundenloyalität und zur Schaffung
zusätzlicher Dienste bei und verhilft den
High-Speed-Internetanbietern durch eine Senkung der Betriebskosten zu
einem Geschäftsvorteil."

SupportSoft ist ein führender Anbieter von
Automatisierungssoftware für den Kundendienst im Breitbandbereich in
den USA. Zu seinen Kunden gehören sieben der neun grössten
High-Speed-Internetanbieter, die einen Marktanteil von 75% des
nordamerikanischen Markts für Breitband-Abonnenten hält. Auch
führende Anbieter von Breitbanddiensten in Europa wie Belgacom,
TeliaSonera und UPC Chello nutzen Lösungen von SupportSoft in
verschiedenen Sprachen.

Weitere Informationen über SupportSoft sind auf der Website des
Unternehmens unter www.supportsoft.com oder telefonisch unter +44 (1)
895-876455 abrufbar.

Über SupportSoft

SupportSoft (NASDAQ: SPRT) ist ein führender Anbieter von Software
für die Kundendienst- und Support-Automatisierung und
Endpunkt-Management für Unternehmen und Anbieter von
Breitbanddiensten in aller Welt. Mit der patentgeschützten
Softwareplattform von SupportSoft können die Unternehmen den Support
für ihre Kunden, Partner und Mitarbeiter automatisieren und
personalisieren und so zu deren Kostensenkung, Gewinnwachstum und
Kundenzufriedenheit beitragen. Zu den weltweit 2000 Unternehmen, die
die umfangreiche Familie der Softwarelösungen von SupportSoft nutzen,
gehören unter anderem Procter & Gamble, Clorox, GE, Cisco Systems,
Bank of America, NEC, BT und Schlumberger, Breitbandanbieter wie
Comcast, BellSouth und Cox Communications sowie
Originalgerätehersteller und Systemintegratoren wie IBM, Sony, Siebel
Systems und CSC. SupportSoft hat Niederlassungen und Kunden in aller
Welt.

Diese Pressemitteilung enthält in die Zukunft gerichtete Aussagen,
einschliesslich Aussagen zur prognostizierten Zunahme der DSL-Kunden
und zum erwarteten Umsatzwachstum mit Kabelmodems, zur Akzeptanz
neuer Tools und Technologie und der daraus resultierenden erwarteten
Rentabilitätssteigerung der Dienstanbieter. Diese in die Zukunft
gerichteten Aussagen unterliegen zahlreichen Risiken und
Unwägbarkeiten wie beispielsweise die technischen Herausforderungen
für Dienstanbieter, die diese neuen Tools und Technologien von
SupportSoft einsetzen, die raschen technologischen Veränderungen, die
Auswirkungen internationaler Konflikte und anhaltende Rezession auf
einheimischen oder ausländischen Märkten sowie die daraus
resultierenden Ausgaben der Kunden für Technologieanschaffungen und
andere Risiken, die ausführlicher im Abschnitt Risikofaktoren der in
regelmässigen Abständen bei der SEC eingereichten Berichte
beschrieben sind. Die in dieser Pressemitteilung enthaltenen
Erklärungen basieren auf Informationen, die SupportSoft zum Zeitpunkt
der Veröffentlichung bekannt sind, und SupportSoft verpflichtet sich
nicht, die in dieser Pressemitteilung enthaltenden Informationen zu
aktualisieren.

(1) Quelle: InStat/MDR

(2) Quelle: DSLForum

Kontakt:

Joi Deaser
SupportSoft, Inc.
Tel. ++1/650.556-8930
E-Mail: joi@supportsoft.com