Dynamics 365 bei Stadtwerke Düren
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Essen (ots)
Die Stadtwerke Düren sind ein kommunales Energieversorgungsunternehmen, für das der Kundenservice eine entscheidende Rolle spielt und bei dem Umdenken ein fester Bestandteil der Unternehmensstrategie ist. Seit 2018 unterstützt applied technologies die Stadtwerke als Dienstleister für Microsoft Dynamics.
Im Rahmen ihrer Digitalisierungsstrategie und nach guten Erfahrungen wollten die Stadtwerke die Vorteile der Cloud-Lösung Dynamics 365 in Verbindung mit On-Premise Anwendungen nutzen. Auf diesem Weg wurden die Stadtwerke Düren erfolgreich von applied technologies angeleitet und begleitet.
"Wir hatten 2019 bereits auf Microsoft 365 umgestellt und wollen die Vorteile mobiler Zusammenarbeit stärker nutzen. Es ging uns um die Bereitstellung von Daten über das Internet unter Einhaltung der aktuellen IT-Sicherheitsstandards, da für uns als Energiedienstleister die DSGVO-konforme Verarbeitung personenbezogener Daten unumgänglich ist", erläutert Felix Caspers, der bei den Stadtwerken Düren als Lösungsarchitekt für Digitalisierung und Innovation zuständig ist. "Das Projekt hatte einen sportlichen Zeitplan und war durchaus komplex, aber da alle hervorragend zusammengearbeitet haben und die Arbeiten von applied technologies gut strukturiert waren, konnte das Projekt im vorgegebenen Zeitrahmen abgeschlossen werden", erinnert sich Christian Junglas, der im Unternehmen Leitungspartner der Stadtwerke Düren als IT-Architekt für Informationstechnologie tätig ist.
Funktionale Erweiterungen
Das CRM-System der Stadtwerke Düren wurde in modernster Systemarchitektur bereitgestellt, sowohl funktional als auch datentechnisch. Spezialfunktionen, die softwaretechnisch nicht migriert werden konnten, wurden so weit wie möglich mit Standardfunktionen von Dynamics 365 umgesetzt. Auf diese Weise wird die Software weniger wartungsintensiv und vereinfacht darüber hinaus die Integration mit Microsoft 365.
Die Stadtwerke beabsichtigten, auch mobile Endgeräte wie Smartphones für Vertriebs- oder Serviceaufgaben, wie die Wartung vor Ort, zu verwenden. Durch funktionale Erweiterungen sollte allen berechtigten Mitarbeitern die Möglichkeit geschaffen werden, den aktuellen Bearbeitungsstatus jederzeit und von überall einzusehen. "Außerdem war es dem Kunden wichtig, dass administrative Aufgaben wie beispielsweise die Wartung lokaler IT-Infrastruktur für Dynamics 2016 entfallen. Drittkomponenten sollten durch Standards ersetzt werden. Letztlich ging es auch darum, die Produktivität durch Office-übergreifende Funktionen zu erhöhen und den Flow zwischen den Teams bzw. Bereichen zu automatisieren.", führt Ilse Prinzmeier, Projektleiterin bei applied technologies, aus. "Immer ging es im Projektverlauf darum, die Anwender mitzunehmen. Das hat ausgezeichnet funktioniert. Da war es gut, dass applied technologies einen Vortermin angeboten hat, bei dem Fragen zum Beispiel von den Power Usern gestellt werden konnten", erinnert sich Felix Caspers beim Projekt-Review.
Über lange Jahre gewachsenes CRM-System
Die Ausgangslage war wie bei vielen vergleichbaren Unternehmen: Die Stadtwerke verfügten über ein auf ihre Anforderungen zugeschnittenes CRM-System, das über die Jahre gewachsen ist und die jeweils aktuellen Anforderungen funktional unterstützte. Das System enthält die Kundendaten und verwaltet die Aktivitäten von der Akquise über die Erstellung von Angeboten, die Verträge, einschließlich ihrer Verlängerung bis hin zum Service und zur Überwachung mit der gesamten Historie der Kundeninteraktionen.
Dabei werden die Service-Aufgaben durch ein lokales Kundencenter und ein Call-Center unterstützt. Über die Jahre sind Aktivitäten getriebene Dashboards für die unterschiedlichen Aufgaben der Teams entstanden. Bei Bedarf sind die erforderlichen Kundendaten auf einen Blick verfügbar. Änderungen der Kundendaten oder Aufträge sind durch Schnittstellen zu lokalen Anwendungen realisiert. Es gibt Schnittstellen zum Abrechnungssystem, zum Dokumentenmanagementsystem, zum Prognose- und Energiedatenmanagement und zu Marketing- und Vertriebsanwendungen.
Herausforderung hybride Cloud Architektur
Die Vielfalt der Anwendungen verdeutlicht auch die Herausforderungen des Projektes. Vereinfacht ausgedrückt werden die Schnittstellen zu beteiligten Diensten bzw. Anwendungen in "eingehende" Verbindungen (Dienst on-premise -> Dynamics Cloud) und "ausgehende" Verbindungen (Dynamics Cloud -> Dienst on-premise) unterteilt. "Ausgehende" Verbindungen wurden mit dem Microsoft Hybrid Connection Manager migriert. "Eingehende" Verbindungen erhielten Zugriff auf Dynamics 365 Online mit Authentifizierung durch App Registrierung im Azure Portal.
Meilensteine beim Projektverlauf
Die Pilotphase für technische Klärungen erfolgte vor der detaillierten Konzeption der Migration im Dezember 2019. Durch agiles Management und partnerschaftliche Zusammenarbeit wurde das Projekt umgesetzt. Das Go Live mit Berücksichtigung von Lieferungen weiterer Dienstleister für lokale Anwendungen erfolgte schließlich an einem Wochenende Mitte Juni 2020. Damit war gleichzeitig die Änderung der Systemumgebung durch einen Umzug lokaler Anwendungen in das Rechenzentrum der Stadtwerke verbunden.
Das Team von applied technologies bestand je nach Projektphase aus drei Mitarbeitern im Entwicklungsbereich, einem Servicemitarbeiter, einem organisatorischen und einem technischen Projektleiter. Das Team auf Kundenseite bestand aus einem Projektleiter für die organisatorischen und fachlichen Aufgaben und einem für die technischen Aufgaben. "Die agile Zusammenarbeit mit dem Team der Stadtwerke Düren war aus meiner Sicht sehr kooperativ und lösungsorientiert. Das junge Projektteam ist offen für technische und fachliche Anforderungen und setzt diese pragmatisch um. Mit unserer Migrationserfahrung, einem soliden Konzept und einer stringenten Umsetzung haben wir das Projekt zum Erfolg geführt", erinnert sich Ilse Prinzmeier. "Wir freuen uns, dass die Zusammenarbeit weiter fortgesetzt wird, denn schon im Cutover war unser Service eng eingebunden und auch nach Projektende ging der gegenseitige Austausch weiter." Christian Junglas betont die Zusammenarbeit "auf Augenhöhe" mit applied technologies: "Die Atmosphäre war geprägt von gegenseitigem Verständnis. So entstand ein positives Projektklima."
Neues Änderungsmanagement
"Der Ablauf des Projektes war gut strukturiert und wir fühlten uns gut an die Hand genommen. Jederzeit war klar, was als nächstes erwartet wird - insbesondere beim eigentlichen Cutover-Termin", fasst Felix Caspers seine Eindrücke zusammen. "Dank der Vorarbeit durch applied technologies gab es nur wenige Befunde nach der Produktivsetzung, also kaum Nacharbeiten. Wir sind nun in der Lage, Microsoft 365 Funktionen auszubauen. Insbesondere die Anbindung an Exchange Online - Outlook Mails, Termine, Kontakte - und die mobile Nutzung ist jetzt möglich", ergänzt Christian Junglas.
"Uns ist besonders wichtig, dass applied technologies für die Lieferung von Änderungen einen stringenten Deployment Prozess bereitstellt. Änderungen können zukünftig nicht nur von den Entwicklern des IT-Dienstleisters, sondern auch von uns selbst sicher eingebracht werden. Das heißt: die Lieferung erfolgt 'automatisiert' - nach Freigabe durch unseren Projektleiter - idealerweise nach dem Schema: Entwicklung -> Integration/Test -> Produktion. Das erleichtert die Arbeit, reduziert Kosten und sorgt dafür, dass wir immer auf dem neuesten Stand sind", freut sich Hr. Junglas über neue Perspektiven für das Life-Cycle-Management im IT-Bereich.
Beim Review nach Abschluss des Projektes fasste Felix Caspers zusammen: "Wir haben gemeinsam nahezu eine Punktlandung vollbracht und das Projekt erfolgreich beendet. Bei den geringfügigen Nacharbeiten hatten wir schnelle und kompetente Hilfe. So soll es sein."
Stadtwerke Düren
Umdenken als Bestandteil der Unternehmensstrategie
Die Stadtwerke Düren GmbH sind ein Querverbundunternehmen mit den Sparten Strom, Erdgas, Wärme- und Wasserversorgung. Die Anteilseigner sind seit Juni 2020 mit 50,1 Prozent die Stadt Düren und 49.9 Prozent die zur E.ON gehörende Innogy SE. Mit Ökostrom und CO2-neutralem Erdgas setzen die Stadtwerke Düren GmbH (SWD) für ihre rund 60.000 Kunden aus Düren und der Gemeinde Merzenich ausschließlich auf umweltfreundliche Energie. Damit unterstreicht das Unternehmen sein Engagement bei den Themen Umweltschutz und Nachhaltigkeit. Heute sind die Stadtwerke Düren ein ganzheitlicher Energiedienstleister, bei dem Umdenken ein fester Bestandteil der Unternehmensstrategie ist. Die hohe Servicequalität der SWD wird seit 2018 jährlich durch die imug-Auszeichnung (Institut für Markt-Umwelt-Gesellschaft e.V.) "TOP-Performer" untermauert. Garant für die hohe Service-Qualität der SWD ist neben dem Engagement der Mitarbeit auch eine IT-Struktur, die State of the Art ist.
applied technologies GmbH
Seit 2001 entwickelt applied technologies GmbH leistungsfähige, innovative Software-Produkte in den Bereichen Business Applications, Application Integration und Data Solutions. Mit Standorten in Essen und Berlin sind wir am energiewirtschaftlichen Puls der Zeit vertreten.
So weit, wie die Begriffe "Digitalisierung / Digitale Transformation" gefasst werden können, so umfangreich verstehen auch wir die Palette der Möglichkeiten. Unser Portfolio reicht von der Migration in die Cloud bis zur Einführung von Kollaborationsplattformen und CRM-Systemen zur Optimierung von Vertrieb, Service und Marketing - von der Modernisierung der Applikationslandschaft über Automatisierung von Geschäftsprozessen bis hin zur vollständigen Integration und Analyse interner und externer Systemkommunikation zur Etablierung datengestützter Entscheidungsstrukturen.
Basis unserer Lösungen bildet die zukunftssichere Verbindung aus etablierter Standardsoftware und zeitgemäßer Individualentwicklung.
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