Schlichtungsstelle Telekommunikation veröffentlicht Jahresbericht 2016
Bern (ots)
Im Jahr 2016 wandten sich gesamthaft 6'603 Personen an die Schlichtungsstelle Telekommunikation (2015: 6'443). Dies entspricht monatlich rund 550 Kundinnen und Kunden, welche die Schlichtungsstelle konsultierten. Der Ombudsmann und sein Team bearbeiteten 5'273 Anfragen (2015: 5'030) und 1'330 Schlichtungsfälle (2015: 1'413). Im Vergleich zum Vorjahr ist eine leichte Zunahme der Anfragen und Fälle von 2,42% zu verzeichnen.
Häufigster Beschwerdegrund 2016: Mehrwertdienste
2'183 Anfragen und Fälle betrafen Probleme mit Mehrwertdiensten und dabei insbesondere unerwünschte kostenpflichtige Abonnementsdienste, die auf der Rechnung des Fernmeldedienstanbieters entweder mittels kostenpflichtiger SMS/MMS oder anderer Bezahlfunktion (Abrechnungsdienstleister des Anbieters) verrechnet wurden. Dazu der Ombudsmann Oliver Sidler: "Von diesen 2'183 Anfragen und Fällen wurden von der Schlichtungsstelle lediglich 286 eigentliche Schlichtungsverfahren durchgeführt. Die restlichen Anfragen wurden von den Mehrwertdienstanbietern und Fernmeldedienstanbietern selber behandelt. Ein Fernmeldedienstanbieter verzichtete auf das Inkasso von Mehrwertdienstgebühren, sobald sich der Kunde an die Schlichtungsstelle wandte. Diese Praxis wird heute aber nicht mehr vollständig weitergeführt".
Allgemeine Rechnungsprobleme und Preselection-Anbieter veranlassen zu Beschwerden
Knapp 25% aller Beanstandungen resultierten aus Fehlern oder Unklarheiten in der Rechnungsstellung der Fernmeldedienstanbieter. Dies waren namentlich Beanstandungen über im Abonnement enthaltene Vergünstigungen, welche auf der Rechnung nicht mitberücksichtigt wurden, Beanstandungen über die Zahlungsfrist, neu verrechnete Gebühren für die Rechnung in Papierform, Postschaltergebühren und weitere Unklarheiten bei der Rechnungsstellung.
Etwas rückläufiger sind die im letzten Jahr mit Rekordwerten aufgefallenen Beanstandungen über unverlangte Dienstleistungen, namentlich von Preselection-Anbietern. Unter diesen Beschwerdegrund fallen unerwünschte Verträge mit einem anderen Fernmeldedienstanbieter, welche mündlich am Telefon oder schriftlich, bspw. an der Haustüre, abgeschlossenen wurden. Ebenfalls erfasst sind Widerrufe angeblich abgeschlossener Verträge, welche die Fernmeldedienstanbieter nicht akzeptierten. Dieser - erfreuliche - Rückgang ist in erster Linie darauf zurückzuführen, dass die Anbieter selber versuchen, mit den Kunden eine Lösung der Streitigkeit zu finden, bevor ein Schlichtungsverfahren eingeleitet werden muss.
Roaming-Probleme steigen
Die Problematik der erhöhten Verbindungsgebühren im Ausland stieg im Berichtsjahr auf 175 Beschwerden. Verglichen mit dem Vorjahr ist das eine Steigerung von 110.8%. Diese massive Steigerung kann sich dadurch erklären lassen, dass es bei manchen Mobilgeräten aufgrund neuer Software nicht mehr reichte, lediglich die mobile Daten auszuschalten. Zusätzlich muss man neu auch manuell verhindern, dass sich das Gerät bei schwacher WLAN-Verbindung automatisch mit einem stärkeren Mobilnetz verbindet. Dieser Umstand war vielen Kundinnen und Kunden nicht bewusst, weshalb sie im Ausland hohe Kosten generierten.
Kontakt:
Oliver Sidler, Ombudsmann
Tel: 0313101171 (ab 8:30 Uhr)
info@ombudscom.ch - https://de.ombudscom.ch/jahresberichte/