eGovernment Benchmark: Steigender Erwartungshaltung der Bürger wird derzeit noch nicht entsprochen
Zürich (ots)
Jeder zweite Europäer nutzt eGovernment-Services, doch die Zufriedenheit bleibt hinter den Angeboten des privaten Sektors zurück.
Der aktuelle EU eGovernment Benchmark zeigt, dass die generelle Verfügbarkeit von eGovernment-Services europaweit hoch ist. Doch die Dienste werden bislang zu wenig in Anspruch genommen und die Nutzer sind nicht zufrieden - insbesondere im Vergleich mit den Angeboten des privaten Sektors. Der Kostendruck auf die öffentlichen Haushalte und die steigenden Anforderungen der Bürger an eGovernment-Services stellen die Regierungen Europas vor die Herausforderung, die digitale Veränderung deutlicher als bislang voranzutreiben.
Die Benchmark-Studie wurde von Capgemini, Sogeti, dem Analystenhaus IDC, dem Rand Europe Institut, dem Dänischen Technologie Institut DTi sowie SPractice/Indigov durchgeführt. Sie dokumentiert seit 2001 den Fortschritt von eGovernment in Europa. Mit der aktuellen, zehnten Ausgabe wurde das Studiendesign zu Gunsten einer starken Nutzerorientierung überarbeitet. Basis der Studie ist die Befragung von rund 28.000 Bürgern der EU27+-Staaten, darunter auch die Schweiz. Die Abbildung der Nachfrageseite wird durch die detaillierte Analyse von 20 bis 30 spezifischen Services rund um die ausgewählten Lebenslagen Firmengründung, Arbeitssuche oder -vermittlung und Studium ergänzt. Zudem wird der Umsetzungsgrad zentraler Schlüsseltechnologien untersucht.
eGovernment kommt noch zu selten beim Bürger an
Für die Befragten der insgesamt 32 Teilnehmerländer gehören Zeitersparnis (80 Prozent), Flexibilität (76 Prozent) und Kostenersparnis (62 Prozent) zu den wichtigsten Vorteilen der eGovernment-Services. Weitere wichtige Aspekte sind Einfachheit, Kontrolle und Transparenz. Als grösste Hürden, die Online-Angebote zu nutzen, nannten die Studienteilnehmer Anwendungsprobleme (24 Prozent) und Unkenntnis über die Existenz (21 Prozent, in der Schweiz 15 Prozent). Zudem sind viele Bürger schlicht nicht bereit, die Services zu nutzen. Sie bevorzugen den persönlichen Kontakt (62 Prozent, bzw. 57 Prozent), gehen davon aus, dass ein Vor-Ort-Termin unumgänglich sei (34 Prozent, bzw. 29 Prozent) oder andere Kanäle effizienter (19 Prozent, bzw. 17 Prozent). Zweifel an der Datensicherheit äusserten lediglich 11 Prozent aller Nutzer, in der Schweiz liegt der Wert bei 7 Prozent.
"Die Schweizer stehen dem Thema eGovernment durchaus offen gegenüber, doch die Services kommen derzeit noch zu selten beim Bürger an. Die europäischen Regierungen sollten die digitalen Kommunikationskanäle daher noch besser für ihre Dienstleistungsangebote einsetzen", so Tom Gensicke, Leiter Public Services bei Capgemini Consulting in der Schweiz, Deutschland und Österreich. "So können sie nicht nur ihre Präsenz ausbauen und die Nutzung ihrer Online-Services vorantreiben, sondern auch vom enormen Kosteneinsparungspotenzial verglichen mit telefonischer oder persönlicher Beratung profitieren."
Grenzüberschreitende Services weiter ausbaufähig
Während sich die nationalen eGovernment-Services rund um die drei Lebenslagen Unternehmensgründung, Arbeitssuche oder -vermittlung und Studium vielversprechend entwickeln, gibt es bei den entsprechenden grenzüberschreitenden Angeboten noch Verbesserungspotenzial. Über diese Services kann sich der Nutzer derzeit in der Regel zwar gut informieren, doch lassen sie sich nur selten vollständig onlinebasiert abwickeln. Rund um das Thema Unternehmensgründung ist die Versorgung mit den wichtigsten grenzüberschreitenden Behördendienstleistungen innerhalb Europas bereits gut ausgebaut. Derzeit sind 11 Prozent aller in Europa verfügbaren Services für die drei Lebenslagen automatisiert. Durch vermehrte Wiederverwendung einmal eingegebener Daten, zum Beispiel für die Vorbefüllung von Online-Formularen, kann dieser Anteil in Zukunft noch deutlich erhöht werden.
Gute Akzeptanz der eGovernment-Angebote
In der Bürgerbefragung wurden 19 ausgewählte eGovernment-Services unter anderem auf die Aspekte Nutzung, Erwartungshaltung und Zufriedenheit hin untersucht. Aus der Studie geht hervor, dass jeder zweite Europäer (46 Prozent) bereits eGovernment-Dienstleistungen nutzt. Davon gaben 70 Prozent an, das Angebot wieder in Anspruch zu nehmen. In der Schweiz haben 45 Prozent der Bürger Erfahrungen mit den Online-Services gemacht.
Die Services zur Abgabe der Einkommenssteuererklärung sind bei den Europäern mit am beliebtesten, 73 Prozent der Befragten gaben an, dieses Angebot zukünftig online nutzen zu wollen. Gefolgt von Services rund um Umzug/ Adressänderung (57 Prozent) und Immatrikulation/ Ausbildungsförderung (56 Prozent). Am seltensten wird das Internet genutzt, um etwa Anzeige zu erstatten (41 Prozent) oder einen Behindertenausweis zu beantragen (42 Prozent).
Für 47 Prozent aller Studienteilnehmer, die eGovernment bereits nutzen, entsprechen die Dienstleistungen ihren Erwartungen. 46 Prozent sahen sie nur zum Teil erfüllt, fünf Prozent erhielten keinen Service gemäss ihren Vorstellungen. Von den Schweizer Befragten war knapp die Hälfte (46 Prozent) zufrieden. Die Online- Services rund um Arbeitssuche und -vermittlung wurden insgesamt als wenig zufriedenstellend eingestuft. Dies gilt auch für Angebote, die soziale Dienstleistungen wie Schuldnerberatung, Wohnungssuche oder Gesundheitsvorsorge betreffen. Insgesamt liegen die Zufriedenheitswerte für öffentliche Dienstleistungen im Netz hinter denen des privaten Sektors. Zum Beispiel erzielen Online-Banking- Angebote im Schnitt 8,5 von 10 Punkten, eGovernment-Services 6,5 Punkte.
"In einer sich rasch ändernden Welt muss die Wettbewerbsfähigkeit gesichert bleiben - um Arbeitsplätze zu garantieren, das Geld der Steuerzahler effizienter einzusetzen, eine nachhaltige Gesundheitsversorgung zu gewährleisten und um die Energieressourcen besser zu nutzen. Informations- und Kommunikationstechnologie macht dies möglich. Sie kann Produktivität, Effizienz und Effektivität steigern und ist Grundlage für die notwendigen Innovationen und Anwendungen", so Neelie Kroes, EU-Kommissarin für die Digitale Agenda.
Die vollständige Studie steht als PDF zum Download bereit unter: http://www.capgemini.com/egov-benchmark/
Nähere Informationen zum eGovernment-Aktionsplan der EU erhalten Sie unter: https://ec.europa.eu/digital-agenda/
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