Anforderungen und Erwartungen der Kunden steigern sich rasant: Können die Unternehmen Schritt halten?
London (ots/PRNewswire)
In drei kürzlich mit dem operativen Geschäftsführer von LV=, dem operativen Geschäftsführer von HouseTrip und dem für das Vereinigte Königreich zuständigen Direktor für Schulung, Ausbildung und Kundendienst von McDonald's geführten Interviews befasste sich Executive Customer Contact Exchange mit den dringlichsten Fragen, für die die Dienstleistungsbranche 2014 eine Antwort finden muss. Diese Interviews fanden in Verbindung mit der Forschungsarbeit des Herausgeberteams des Customer Management Exchange Network für den vor Kurzem erschienenen Bericht Achieving Excellence in Customer Contact (Exzellenz im Kundenkontakt erreichen) statt, der hier in voller Länge heruntergeladen werden kann: http://bit.ly/Ow4Kfn
Die Forschung ergab, dass 2014 in grösserem Umfang Investitionen vorgenommen werden, die ein gleichbleibendes Niveau des Kundendienstes über die unterschiedlichen Kanäle hinweg sicherstellen sollen, über die die Kunden mit den Unternehmen in Kontakt treten. Eine effektive Integration der verschiedenen Kanäle wird als der Faktor betrachtet, der darüber entscheidet, ob man einen treuen Kunden hinzugewinnt oder einen Kunden abschreckt.
Investitionen in die Mitarbeiterentwicklung und die Unternehmenskultur werden ebenfalls als entscheidend für eine Kundendienststrategie angesehen, die die Wettbewerbsfähigkeit von Unternehmen erhalten kann.
Darüber hinaus hat die Forschung gezeigt, wie wichtig es ist, ein besseres Verständnis für die Kunden zu entwickeln. Dies kann durch ein effektives Beschwerdemanagement und Feedback-Systeme erreicht werden.
Und schliesslich deutet die neue Forschungsarbeit darauf hin, dass es für einen optimalen Kundendienst unerlässlich ist, dass die für den Kundenkontakt Verantwortlichen die Kostenstruktur des Unternehmens genau nachvollziehen können. Dennoch brauchen die Finanzleiter nicht gleich in Deckung zu gehen. Veränderungen müssen nicht kostspielig sein, und es sind nicht unbedingt hohe Investitionen nötig, um den Kunden zufriedenzustellen.
Nicholas Turner, der für die Fachmesse Executive Customer Contact Exchange verantwortliche Veranstaltungsleiter, sagte dazu: "In den letzten Jahren haben die Kunden deutlich höhere Erwartungen entwickelt, und viele Unternehmen haben Schwierigkeiten, die wachsenden Anforderungen der Verbraucher zu erfüllen. Hinzu kommen der schnelle technologische Fortschritt und die zunehmende Nutzung von sozialen Medien, die verändert haben, wie Verbraucher auf Informationen zugreifen, und ihnen eine Machtfülle verliehen haben, die sie so noch nie zuvor hatten. Daher hielten wir es für unerlässlich, gemeinsam mit den führenden Köpfen aus den Bereichen Kundendienst und Kundenerfahrung zu forschen, um genau verstehen zu können, was den Kundenkontakt in den kommenden Jahren entscheidend beeinflussen wird."
Den vollständigen Bericht finden Sie unter dem folgenden Link: http://bit.ly/Ow4Kfn
Diese und weitere Themen werden auf der Executive Customer Contact Exchange, die am 19. und 20. Mai im Hilton Deansgate in Manchester stattfindet, eingehend behandelt. 80 Direktoren und Kundenkontakt- bzw. Kundendienstleiter kommen hier zusammen, um ihre Strategien zu vergleichen und sich über Best Practices auszutauschen, die ihnen dabei helfen sollen, effizienter zu arbeiten und einen Mehrwert für ihre Unternehmen zu schaffen. Hinzu kommt eine Gruppe von ausgesuchten Lösungsanbietern, die eingeladen wurden, weil sie eine Dienstleistung oder eine Lösung anbieten, die den Bedürfnissen der teilnehmenden Führungskräfte entgegenkommt.
Weitere Informationen über die Executive Customer Contact Exchange, einschliesslich der Vortragenden, bei denen es sich um führende Persönlichkeiten aus der Branche handelt, und des aktuellen Programms, finden Sie auf der Website: http://bit.ly/1otgL1V, oder wenden sie sich per E-Mail an exchangeinfo@iqpc.com.
Weitere Informationen über die Executive Customer Contact Exchange, die am 19. und 20. Mai in Manchester stattfindet, einschliesslich der in der Branche führenden Vortragenden und des aktuellen Programms, finden Sie unter: http://bit.ly/1otgL1V, oder wenden sie sich per E-Mail an exchangeinfo@iqpc.com.
Falls Sie Direktor oder Kundenkontakt- bzw. Kundendienstleiter sind oder eine Dienstleistung anbieten, von der Sie glauben, sie könnte für die teilnehmenden Führungskräfte von Wert sein, fordern Sie noch heute Ihre Einladung auf der folgenden Website an:
http://bit.ly/1lO60Wb, oder wenden Sie sich per E-Mail an: exchangeinfo@iqpc.com
Wenn Sie weitere Informationen benötigen, wie Sie Sponsor werden können, schreiben Sie eine E-Mail an: exchangeinfo@iqpc.com, oder kontaktieren Sie uns telefonisch unter: +44-(0)207-368-9484