Customer Service Report 2007 - "Die Leistungen der Unternehmen im Bereich Kundenservice halten mit den Anforderungen der Kunden nicht Schritt."
Wien (ots)
- Rund ein Viertel der befragten Manager halten Kundenservice für
ein IT-Thema
- Über 60% der befragten Unternehmen verfügen über keine SLA's
- Tourismusbranche erhält Bestnoten für Telefonservice
- Schweizer schreiben häufiger E-Mails als ÖsterreicherIm März dieses Jahres wurde in Österreich und der Schweiz eine Studie zur Servicequalität von Unternehmen durchgeführt. Heute Morgen präsentierte das IT-Dienstleistungsunternehmen PIDAS zusammen mit der österreichischen Gesellschaft für Marketing (OGM) in Wien die Studienergebnisse. Der "Customer Service Report 2007" zeigt deutlich, dass in rund 70% aller Fälle schlechter Kundenservice für enorme Umsatz- und Produktivitätsverluste in Unternehmen verantwortlich ist. Gerhard Wanek, Country Manager Österreich von PIDAS: "Zu den gravierendsten Fehlern, die Unternehmen im Bereich Kundenservice machen, zählen fehlende oder nur technisch orientierte Qualitätsstandards (so genannte Service Level Agreements) und die falsche Ansiedlung des Kundenservices bei der IT-Abteilung."
Tatsächlich ist Kundenservice für 25% der Österreichischen und für 20% der Schweizer Manager ein IT-Thema. Nur ein kleiner Teil der Befragten findet, dass Kundenservice der Geschäftsführung zuzuordnen sei. Wolfgang Bachmayer, Geschäftsführer von OGM: "Das ist ein überraschendes Ergebnis. Sicher ist es eine zentrale Herausforderung für die Unternehmen, Kundenservice in Zukunft als integralen Teil der Unternehmenskultur entsprechend zu verankern." Des Weiteren zeigt die Studie, dass lediglich rund 30% der österreichischen und 39% der Schweizer Unternehmen über Service Level Agreements (SLA's) verfügen. "Die Verbreitung von Service-Standards hat zwar tendenziell zugenommen, es ist jedoch überraschend, dass qualitative Kriterien zur Messung der Kundenzufriedenheit offenbar keine Rolle spielen", bilanzierte Bachmayer.
Ein weiteres Ergebnis der Studie ist, dass im Bereich Telefonservice keine Branche Bestnoten erhält. Auf einer Skala von 1 bis 10 liegen die Werte lediglich zwischen 5 und 7 Punkten. An der Spitze liegt die Tourismusbranche mit 7,2 Punkten in Österreich und 7,1 Punkten in der Schweiz, dicht gefolgt von der Finanz- und Versicherungsbranche (A: 7, CH: 7,1). Am schlechtesten schneidet in beiden Ländern der öffentliche Dienst ab (6,5). Wolfgang Bachmayer, Geschäftsführer von OGM: "Eine kritische Service-Bewertung hat unmittelbare Konsequenzen, denn unzufriedene Kunden suchen sich rasch einen neuen Anbieter." Faktisch haben laut Studie 28% der Österreicher und 29% der Schweizer aufgrund von Nichterreichbarkeit einer Servicestelle schon einmal den Anbieter gewechselt.
Ausserdem zeigt die Studie, dass der Schweizer Endverbraucher in geringerem Ausmass zum Telefon greift, jedoch signifikant häufiger eine E-Mail schreibt als der Österreichische. Der Ländervergleich zeigt zudem, dass den österreichischen Endverbrauchern die Freundlichkeit beim Kontakt wichtiger ist als den befragten Schweizern. Geht es über den Kontakt hinaus, liegt nach Kompetenz (A: 34%, CH: 41%), die Freundlichkeit bei den Österreichern klar an zweiter Stelle (23%), während für die Schweizer die Zuverlässigkeit (24%) die zweitwichtigste Servicetugend ist.
Der "Customer Service Report 2007" zeigt, dass guter Kundenservice für Unternehmen von zentraler Bedeutung ist: Der moderne Kunde legt wert auf eine rasche und freundlich vermittelte Problemlösung. Da die Unternehmen für ihren wirtschaftlichen Erfolg mehr denn je auf zufriedene und loyale Kunden angewiesen sind, kann ihnen Kundenservice daher nicht gleichgültig sein. Die Studienergebnisse machen jedoch auch deutlich, dass zwischen Theorie und Praxis im Bereich Kundenservice noch eine beachtliche Kluft besteht. Wolfgang Bachmayer: "Die Leistungen der Unternehmen im Bereich Kundenservice halten mit den Anforderungen der Kunden in weiten Bereichen nicht Schritt."
Hinweis an die Redaktionen
Weitere Informationen zum "Customer Service Report 2007" finden Sie im Internet unter http://www.pidas.com/147.html .
PIDAS - The Customer Care Company
PIDAS ist ein IT-Dienstleistungsunternehmen, das sich im Bereich Kundenservice auf den Aufbau, die Optimierung sowie den Betrieb von Service-Organisationen wie IT-Helpdesks oder Customer Care Center spezialisiert hat. Das Unternehmen mit Niederlassungen in Zürich, Basel, Frankfurt, Wien und Graz wurde 1987 als 100%ige Tochtergesellschaft der POLYDATA-Gruppe in Zürich gegründet und beschäftigt im deutschsprachigen Raum Europas rund 250 Mitarbeitende. Zu den wichtigsten Kunden von PIDAS zählen unter anderem Unternehmen wie IBM, Syngenta, UBS, Heineken, ORF, Novartis, Roche und Swisscom.
Kontakt:
PIDAS Aktiengesellschaft
Gerhard Wanek, Country Manager Österreich
Tel.: +43(0)316/712'715'22
E-Mail: gwanek@pidas.com
Internet: www.pidas.com