B-Source Helpdesk erhält Zertifikat "Best Practice in Customer Care"
Zürich (ots)
Der Helpdesk der B-Source unterzog sich einer professionellen Beurteilung. Die hierfür vom Dienstleistungsunternehmen PIDAS durchgeführte Untersuchung zeigt, dass der Helpdesk den hohen Ansprüchen genügt und überdies effizient geführt wird. Damit verdient es sich das PIDAS Zertifikat "Best Practice in Customer Care".
Guter Kundenservice ist eine schöne Visitenkarte für jedes Unternehmen. Doch muss diese Visitenkarte hart erarbeitet werden, denn die Erwartungen der Kunden an einen professionellen Kundenservice sind hoch: Hohe Erreichbarkeit (Telefon, Fax, SMS, E-Mail, Internet), schnelle Reaktionszeit, Zuverlässigkeit sowie Freundlichkeit und Kompetenz der Mitarbeiter.
Genau diese Kriterien wurden kürzlich vom Dienstleistungsunternehmen PIDAS im Rahmen eines umfassenden Assessments auch beim Helpdesk von B-Source unter die Lupe genommen. In einem ersten Schritt ging PIDAS mit fingierten Anfragen und Reklamationen der Frage nach, wie der Service Desk von B-Source auf interne Anliegen reagiert, und ob die Serviceleistung den hohen Ansprüchen der Kunden gerecht wird. Zudem wurden bei bereits bedienten Kunden Qualitätskontrollen durchgeführt. Das Resultat: vor allem in den Bereichen Erreichbarkeit und Freundlichkeit stellte PIDAS B-Source ein sehr gutes Zeugnis aus. In einem zweiten Schritt prüften die auf die Abwicklung von Kundenservice spezialisierten PIDAS-Mitarbeiter die Abläufe hinter den Kulissen. Es wurde untersucht, ob die Abläufe im Helpdesk von B-Source effizient organisiert sind und ob relevantes Wissen über den Kunden und das jeweilige Anliegen korrekt weitergegeben und dokumentiert wird. Dieser Schritt ist wichtig, um zu verhindern, dass der Kunde sein Anliegen mehrmals schildern muss, falls das Problem nicht schon in erster Instanz gelöst werden konnte. Ein weiterer Gegenstand der Untersuchung war die technische Infrastruktur: Verfügen die Mitarbeiter im Helpdesk über die nötigen technischen Werkzeuge, um einen zeitgemässen Service bieten zu können? Auch hier hat B-Source die von PIDAS definierten Best Practice Kriterien erfüllt und sich das PIDAS Zertifikat "Best Practice in Customer Care" verdient.
Daniele Costantini, Leiter Helpdesk bei B-Source, war sichtlich zufrieden mit den Ergebnissen: "Das PIDAS Assessment Programm bietet eine hervorragende Möglichkeit, Verbesserungspotentiale aufzuzeigen und diese aktiv anzupacken. Wir sind sehr dankbar für die wertvollen Inputs von PIDAS."
Auch Frédéric Monard, Projektleiter bei PIDAS, ist erfreut über die Zusammenarbeit mit B-Source: "Die Helpdesk-Mitarbeiter von B-Source machen einen guten Job und sind vor allem in Sachen Freundlichkeit vorbildlich. Der Helpdesk verdient das Zertifikat "Best Practice in Customer Care" dank guter Resultate in der Kundenbewertung."
Aufgrund der guten Erfahrungen mit PIDAS hat das Management von B-Source entschieden, mit den Beratungsdienstleistungen von PIDAS ein Projekt durchzuführen.
B-Source
Die B-Source SA ist Marktführer in der Bereitstellung von Business Process Outsourcing (BPO) und IT Operations Outsourcing (ITO) für Banken, die sich auf das Private Banking und die Vermögensverwaltung spezialisiert haben. Zum Kundenkreis und zu den Zielkunden des Unternehmens zählen Banken in der Schweiz, der EU sowie der deren Tochtergesellschaften weltweit. Das im Jahr 1995 gegründete Unternehmen beschäftigt rund 500 Mitarbeiter und verfügt über Geschäftsstellen und Rechenzentren in Lugano und Zürich, sowie einer Vertretung in St. Gallen.
PIDAS - The Customer Care Company
PIDAS ist ein Dienstleistungsunternehmen, das sich ganz dem Thema Kundenservice verschrieben hat. Zu den strategischen Geschäftsfeldern von PIDAS zählen der Aufbau, die Optimierung sowie der Betrieb von Service-Organisationen wie IT-Helpdesks und Customer Care Center. Das Unternehmen mit Sitz in Zürich, Basel, Wien, Graz und Frankfurt a. M. wurde 1987 als Tochtergesellschaft der POLYDATA-Gruppe in Zürich gegründet und beschäftigt im deutschsprachigen Raum Europas rund 250 Mitarbeitende. Zu den wichtigsten Kunden von PIDAS zählen unter anderem IBM, Syngenta, UBS, Heineken, ORF, Novartis, Roche und Swisscom.
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