KFP Five Star Conference Service GmbH
Enormer Nachholbedarf
Klaus Flettner zum Thema Potenziale, Innovation und dem notwendig neuen Denken in der Hotellerie und im MICE-Geschäft
Frankfurt (ots)
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ENORMER NACHHOLBEDARF
Deutschland hat sich längst zu einem extrem attraktiven Hotelstandort entwickelt. Das Übernachtungsvolumen wächst kontinuierlich - allein seit der Jahrtausendwende hat es um satte 30 Prozent zugenommen. Und die überdurchschnittlichen Wachstumsraten von Businesshotels in den Metropolen und prosperierenden Wirtschaftsräumen zeigen, dass das Veranstaltungsgeschäft in hohem Maße mitverantwortlich dafür ist. Kein Wunder also, dass immer mehr internationale Hotelketten und Investoren in diesem Segment auf den deutschen Markt drängen. Ihr Argument: Das Potenzial im MICE-Business ist bei weitem nicht ausgereizt. Im Gegenteil: Bei vielen Hoteliers fristet das Veranstaltungsgeschäft ein Schattendasein. Innovation und Inspiration fehlen oft komplett und - noch viel schlimmer - die Kundenorientierung lässt zu wünschen übrig.
KUNDENORIENTIERUNG - FEHLANZEIGE!
Ein frappierendes Beispiel dafür ist sehr oft schon der Erstkontakt - auch mit extrem zahlungskräftigen Kunden. In vielen Häusern empfängt nicht der Hoteldirektor den Unternehmensvertreter, sondern häufig sehr unerfahrene und unbeholfene Mitarbeiter aus der Bankettabteilung. Nicht selten spulen sie nur das Standard-Besichtigungsprogramm ab und sind nicht in der Lage oder autorisiert, auf Sonderwünsche der Kunden einzugehen - das gilt speziell für die Veranstaltungstechnik. Ähnlich schlecht ist vielfach die Situation beim Vor-Ort-Service während der Kongresse. Dabei haben mehrere Erhebungen gezeigt, dass eine konsequente Kundenorientierung gepaart mit neuen Ideen und Konzepten im MICE-Bereich nachweislich mehr Nachfrage, höheren Umsatz und bessere Profitabilität bringt. Allerdings muss dazu sichergestellt werden, dass der Kunde und dessen Bedürfnisse im Mittelpunkt allen Denkens und Handelns stehen. Er muss von der individuellen Betreuung bis hin zum technologisch anspruchsvollen Veranstaltungs-Setup aus einem möglichst breiten Serviceangebot auswählen können und auch qualitativ höchste Standards geboten bekommen. Um diesem Anspruch gerecht zu werden, müssen sich Hoteliers und alle beteiligten Dienstleister intensiv und nachhaltig mit den aktuellen Trends und Anforderungen der MICE-Kunden auseinandersetzen.
Nur wer dieses Know-how besitzt, wird wirklich innovative und nutzenorientierte Lösungen anbieten und seine potenziellen Kunden damit inspirieren, überzeugen und begeistern können. Leider gibt es bis heute nur ganz wenige gute und richtungsweisende Beispiele in der Hotellerie. Oder ist es vielleicht doch ein Glück? Schließlich ist die Chance, sich aus der grauen Menge abzuheben und sich entscheidende Marktvorteile zu erkämpfen, dadurch riesengroß.
NEUES DENKEN - NEUE CHANCEN!
Allerdings setzt dies eine andere, ganz neue Denkweise voraus. Denn echte Innovationen entstehen nur, wenn alle Kompetenzgebiete und zukunftsorientierten Technologien zusammengefasst werden. Dazu sollten alle Beteiligten schon bei der Planung für ein neues Hotel oder eine Renovierung an einem Tisch sitzen. Bauherren und Hotelvertreter, Architekten und Interieur-Designer, Technologiedienstleister und gegebenenfalls auch Kundenvertreter müssen von Anfang an kooperieren und als echtes Kompetenzteam auftreten.
INNOVATIVE TECHNOLOGIE - INNOVATIVE SERVICES!
Darüber hinaus sollten sich die Hoteliers bei ihrer Arbeit viel stärker als bisher auf Lösungen konzentrieren, die für MICE-Kunden von höchster Relevanz sind und ihnen einen echten Mehrwert bieten. Dies gelingt zum einen durch die Nutzung von State-of-the-Art-Technologien. Die Bandbreite reicht von drei- und vierdimensionalen Darstellungsformen über Collaboration und Augmented Reality bis hin zu Digital Concierge Services. Zum anderen kommt es aber auch darauf an, die zukunftweisenden Technologien in wertschöpfende Services und Angebote zu gießen, die es dem Hotelbetreiber erlauben, sich von der Konkurrenz zu differenzieren. Um die Konvergenz zu nutzen und ganzheitliche Service-Lösungen zu entwickeln, braucht es jedoch viel Erfahrung. Die Zusammenarbeit mit einem externen, international agierenden und kompetenten Partner ist an dieser Stelle deshalb besonders ratsam.
INDIVIDUELLE LÖSUNG - INDIVIDUELLES ANGEBOT!
Neue Angebote zu planen und umzusetzen ist zwar extrem wichtig, aber wenn es nicht gelingt, den Kunden davon zu überzeugen sie einzusetzen, ist die ganze Mühe jedoch umsonst. Daher sollte zunächst ein Kernteam gebildet werden, das nicht im klassischen Hardware-Denken verhaftet ist, sondern ein ausgeprägtes Bewusstsein für individuelle Lösungen mitbringt. Es sollte langfristig an der Weiterentwicklung der Services arbeiten und in regem Austausch mit den Kunden stehen. Dabei geht der Trend jedoch weg vom klassischen "One Face to the Customer" hin zu "One Voice to the Customer". Schließlich kann nicht jedes Teammitglied alles leisten - und schon gar nicht alles verkaufen, was in der jeweiligen Situation sinnvoll und zielführend ist. Ein weiteres Argument für die Bildung eines Kernteams ist auch der Service vor Ort. Die Hoteliers müssen wegkommen vom Silodenken und zu einem lösungsorientierten Arbeiten finden. Den Kunden interessiert es nämlich nicht, warum der gewünschte Webstream, die Videokonferenz oder die Präsentation nicht funktioniert. Er will sich nicht mit mehr oder minder qualifizierten Mitarbeitern unterhalten, sondern erwartet von ausgewiesenen Experten eine schnelle Lösung. Das ist auch der Grund, warum es den herkömmlichen Mediendienstleister, Computer-, Fernseh-, Telekommunikations- oder Haustechniker nicht mehr gibt. Alle Fakten und Trends zusammengenommen, zeigt sich, dass es für die Hotelbetreiber künftig noch stärker darauf ankommt, mit möglichst individuellen Lösungen die Kundenzufriedenheit zu steigern. Die Branche hat jetzt eine riesige Chance, den Hebel umzulegen, braucht dazu aber unbedingt ein neues Denken. Das MICE-Geschäft ist bei weitem nicht ausgereizt. Hoteliers, die die Zeichen der Zeit erkennen und auf innovative Lösungen für Business-Kunden setzen, haben enorme Wachstumschancen. Klaus Flettner
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Klaus Flettner, Gründer und Geschäftsführer der KFP Five Star
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